Estás leyendo
Medios Sociales

Redes sociales como apoyo para canales convencionales de servicio al cliente

Fidelizar al cliente con respuestas puntuales, ágiles y amables juega a favor de la empresa

 “Esto no es una herramienta de Marketing Directo, esto es comunicación humana.”

-Rob Key

Optimizar la inmediatez de las respuestas en redes sociales hacia los clientes puede marcar la diferencia frente a la competencia. Hoy nos encontramos con clientes que a través de internet dejan comentarios acerca de una experiencia que tuvieron con determinado producto o servicio, y/o buscan respuestas a inquietudes que tienen de una marca.

Podemos identificar que canales convencionales como, call center, buzones de sugerencias entre otros, ya no son la única manera de servicio al cliente. De esta modo la organizaciones tienen que entrar en la revolución de estos tiempos donde los canales no son de una sola vía.

Vale la pena destacar lo que manifiesta Paz Callejo, Directora de GAP formación. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso”

En redes sociales encontramos que estos son canales de varias vías donde no solo la marca genera respuestas, también lo hacen los seguidores del producto y se replica rápidamente; es por esto que el tiempo de contestación y la prontitud con la que se debe hacer es importante, debido a que es aquí donde se puede responder, aclarar y comentar a tiempo a  las solicitudes.

Con esto no quiero decir, que se vaya a responder a la ligera sin entender cual es la petición del cliente, -tómese un tiempo prudente para saber como responder. También es importante cuidar el tono en el cual se va a expresar, a los usuarios no se les puede hablar en un tono fuerte, -generar conversación tuteando es bueno, y puede ayudar a fidelizar más al usuario.

Para optimizar las respuestas, es recomendado que la marca tenga claridad o identificadas esas preguntas frecuentes que se suelen hacer, de acuerdo a estas, -elabore un protocolo de respuestas, que en el momento que realicen el post con el comentario, pregunta, sugerencia ya se pueda responder con prontitud.

Elaborar un manual de crisis es una herramienta útil a la hora de ser requerido. Regularmente cuando estas aparecen se tiene escaso tiempo para reaccionar, así mismo es muy probable que los públicos de interés estén solicitando información con rapidez, le sugiero algunos pasos para que tenga en cuenta para la elaboración de esté:

  1. Identifique exactamente el tema por el cual se dio la crisis
  2. Determine el tono en el cual se va a dirigir a sus seguidores
  3. Notifique a sus voceros de marca, e instrúyalos detalladamente para que ellos le ayuden a difundir el mensaje correcto
  4. Establezca un modelo de monitoreo,  para que se dé cuenta si esta funcionando su estrategia
  5. Involucre a las personas adecuadas, (área legal, relaciones publicas, vocero oficial…)
  6. Evite dejar vacíos en los temas a abordar
  7. No cierre los canales (redes sociales), puede generar mas ruido

Adaptar los servicios de atención al cliente a las redes sociales, requiere tener claridad de contenidos y estar atentos para responder de manera rápida y amable, no se puede dejar los canales abiertos sin que estén monitoreados a través de la figura de community manager,  que va a ser el actor fundamental en la estrategia digital.

Sin duda alguna, la manera y agilidad con que se establezca la respuesta al cliente en redes sociales va a generar fidelidad y confianza en la marca. Con los tweets que ilustro a continuación quiero resaltar unas palabras del profesor Dave Reibstein especialista en estrategias de marketing competitivas y métricas de marketing quien afirma “los cometarios negativos no son del todo malos. Las personas sienten gran temor de que los mensajes no sean positivos. Los comentarios negativos agregan autenticidad”.

No teman a este tipo de cometarios, por el contrario, estos pueden ayudar a mejorar el nivel de servicio y/o producto y de igual forma hacernos caer en cuenta que hay que centrarse en el cliente.

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

www.sisgecom.com.co

Acerca de Sisgecom

SISGECOM es una compañía de comunicaciones que se fundamenta en la gestión y análisis de los medios sociales así como en el desarrollo de campañas de posicionamiento y fortalecimiento público respaldada en la eficacia, calidad y profesionalismo de su equipo de trabajo y que con el uso de herramientas tecnológicas de primer nivel entrega a las organizaciones el soporte que necesitan para aumentar la visibilidad del bien intangible más valioso de la empresa; la marca.

Comentarios

Un comentario en “Redes sociales como apoyo para canales convencionales de servicio al cliente

  1. Hello there! This post could not be written any better!

    Reading this post reminds me of my old room mate!
    He always kept talking about this. I will forward this article to him.
    Fairly certain he will have a good read. Thank you for sharing!

    Publicado por Paulina | septiembre 20, 2012, 2:31 am

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Autores

Twitter

Calendario

septiembre 2012
L M X J V S D
« Ago   Oct »
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930