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El consumidor busca en internet los cometarios de un producto o servicio antes de comprar

WOM- Potenciando al consumidor como medio. Tema importante de Social Media Week – 2012

“La importancia de una recomendación radica en que los consumidores respaldan la marca con su propia reputación”

La estrategia de “Word Of Mouth”,  ha evidenciado cambios en el transcurrir del tiempo, presentando actualmente una evolución en distintas maneras de comunicar un producto o servicio, tal y como se evidencia con la aparición de la radio y la televisión. Hace unos años las personas creían netamente en lo que veían o escuchaban acerca de una empresa, por eso se generaba una fuerte relación con la marca lo que hacía más sencillo influenciarlas, puesto que el flujo de información era unidireccional, dejando a un lado experiencias de  comunicación que hoy en día son habituales entre marca –cliente.

A medida que pasó el tiempo y las organizaciones, entendieron que a través de medios convencionales podían captar más y más clientes, se inició la saturación de comerciales para el usuario; como afirma Carlos Correa en la conferencia de “Word Of Mouth and Social Media” en el “Social Media Week Bogotá”, “Las personas se comenzaron a dar cuenta que lo que prometían las marcas en medios era mentira”, lo cual poco a poco generó una pérdida de credibilidad en las compañías por parte de los usuarios tal y como lo podría ilustrar el siguiente video de una forma metafórica. http://www.youtube.com/watch?v=3iYFj2NgaiQ

Por otro lado a medida que aparecen las redes sociales, las personas inician a hablar entre amigos y comentan acerca de una experiencia de marca o producto. Lo hacen a través de estos medios 2.0. porque se sienten cómodos y con toda la libertad de poder efectuar sus comentarios sin ser censurados. En este momento es cuando el usuario ya no se queda con lo que le dice la marca del producto o servicio, y por el contrario, busca otras fuentes, como blogs, comentarios y en general respuestas a sus experiencias con la marca, como mencionaría Correa, “El cerebro retiene mas un consejo de un amigo, que una publicidad de marca”

Es importante hacer seguimientos a las conversaciones que se están dando en la web 2.0, puesto que es aquí donde nos vamos a dar cuenta cuál es el comportamiento que están teniendo los clientes frente a una marca o servicio. Para apoyar estas conversaciones es adecuado que se generen componentes de valor y contenido específico para que las personas compartan entre si.

Carlos Correa recomienda estos cuatro componentes:

  • Escucha proactiva: dejar que los usuarios hablen de la marca o producto, sin intervenir como empresa. Esto va ayudará a que se comprenda cuales son los pro y contra de lo que se está ofreciendo.
  • Servicio total: brindar el mejor servicio para los clientes a través de redes sociales, lucirse con cada respuesta que se emita.
  •  Conocimiento: instruir al usuario con cada post que se envíe, transfiriendo esté se logra crear contenidos de calidad del producto o servicio.
  • Contenido: transmitir buenos contenidos que generen valor a los seguidores  y que creen valor de la marca.

Conforme a lo anterior, con esta modalidad del voz a voz 2.0 se puede formar grandes comunidades que ayuden a potenciar la marca en redes sociales, y la empresa entienda a sus consumidores para fidelizarlos.

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

www.sisgecom.com.co

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