Archivos

Archivos para

Qué hacer cuando muere el titular de una cuenta de Facebook

Facebook es, sin lugar a dudas, una de las redes sociales más populares que encontramos en la actualidad y una herramienta que nos ayuda a interactuar con las personas en cualquier parte del mundo. Desde su creación en el 2004, la red social se pocicionó rápidamente superando los 1.150 millones de usuarios activos, según informó Mark Zuckerberg en el presente año. Sin embargo, ¿cuántos de estos han muerto? Muerte FaceDe acuerdo con una publicación del periódico The Huffington Post (http://huff.to/VoFTpC), para el 2012 alrededor de 30 millones de personas fallecieron quedando sus perfiles activos. Así pues, muchos usuarios se preguntarán ¿qué sucede cuando el administrador de la cuenta muere?, ¿es una buena recordar a los seres queridos a través de las redes sociales? o, por el contrario, ¿será mejor desactivar la cuenta? El siguiente documento tiene como fin dar a conocer los pasos que se deben seguir para la administración de una cuenta en la red social tras la muerte del titular de la misma. Cabe resaltar que el texto sólo incluye información exclusiva para Facebook, puesto que cada portal tiene diversos procedimientos en estos casos. Si los familiares o amigos cercanos del individuo no tienen acceso a la contraseña, es muy difícil que puedan tener el control de las publicaciones que otras personas realicen en el muro del difunto y mucho menos de los mensajes privados, a no ser que se conviertan en expertos piratas informáticos. Con base en lo anterior, Facebook creó dos posibilidades para que las cuentas de los usuarios fallecidos puedan ser manejadas según la decisión de las personas más allegadas a éstos. En este orden de ideas, se pueden llevar a cabo las siguientes opciones: cambiar la línea de tiempo del usuario o desactivar la cuenta. OJOCon respecto a la primera posibilidad, Facebook cambia el perfil convencional de la persona a una cuenta denominada “página homenaje” en la cual únicamente los contactos que previamente habían sido agregados por el administrador de la cuenta pueden publicar imágenes y comentarios, mientras que no se irrespete a los usuarios sin vulnerar la privacidad del fallecido ni de sus seres queridos, según lo afirma Andrew Noyes, vocero oficial dela red social. Debido a que en la actualidad no se cuenta con una legislación que proteja la privacidad de los usuarios de Facebook, paises como Brasil y Alemania elaboraron un proyecto de resolución enviado a la Organización de Naciones Unindas (ONU), donde sostienen que la privacidad en internet forma parte de los Derechos Humanos.

En la propuesta solicitan a la Alta Comisionada de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos, Navanethem Pillay, que presente un informe con las recomendaciones sobre la protección del Derecho a la privacidad en un contexto nacional e internacional, incluyendo la vigilancia masiva de comunicaciones. phEn este orden de ideas, para crear la “página homenaje” los interesados deben cumplir los siguientes requisitos:

  1. Enviar un comunicado a la página principal de Facebook en el que se informe la muerte del administrador de la cuenta al siguiente link: https://www.facebook.com/help/359046244166395
  2. Anexar el certificado de defunción expedido por un médico o un obituario, los cuales confirmen el fallecimiento de la persona.

Por otra parte, de acuerdo con la segunda opción que la herramienta social ofrece para determinar qué se hará con el perfil de la persona fallecida, se contempla la posibilidad de desactivar la cuenta. Para ésto, exclusivamente un familiar cercano debe solicitar Facebook que la elimine, siguiendo los mismos pasos expuestos con anterioridad. Finalamente, para los amantes de las redes sociales tambien se encuentra disponible una comunidad para Tu-vida-en-linea-despues-de-la-muertefallecidos llamada In Memoriam: Red Social Para Los Muertos, la cual está disponible en:  http://www.inmemoriam.is/ Es importante tener presente que la desición con respecto a las cuentas de Facebook de los usuarios fallecidos es de libre disposición, según las necesidades particulares de cada caso. Cualquier determinación debe estar basada en el respeto hacia la persona fallecida y sus seres queridos. Cada quien escoge si su familiar o amigo sigue vivo en el recuerdo de cada uno o en las redes sociales.

Pablo Moreno Pinto

Operador de Social Media Sisgecom

@Sisgecom_pmi

Atención al cliente con Redes Sociales #infografia #infographic #marketing #socialmedia

TICs y Formación

Hola:

Una infografía sobre la atención al cliente con Redes Sociales.

Un saludo

Ver la entrada original

¡¡¡Crisis 2.0!!! Qué son y qué hacer cuando se presentan

Una crisis en social media se puede dar en cualquier plataforma; un  error  que cometa la marca provoca un daño importante en su imagen y reputación. Para atender una crisis en redes sociales, hay que actuar con cautela… los protocolos de atención son una herramienta clave para enfrentar este proceso.  

pa1En el mundo digital, un cliente insatisfecho puede dirigirse al centro de servicio al cliente de una empresa, poner una reclamación formal o, en últimas,  hablar mal de la organización. Sin embargo, cuando la marca hace presencia en canales sociales, el alcance de una queja puede superar todo límite. Un mal comentario o una crítica pueden provenir de un usuario que realmente está insatisfecho o de un troll que simplemente busca notoriedad y fastidiarnos. Saber enfrentar y manejar correctamente este tipo de ruidos en medios digitales puede ser la diferencia entre atajar el problema o amplificarlo.

¿Cuáles son las causas más comunes por las que se presenta una crisis?  Una experiencia negativa por parte del cliente o consumidor, una respuesta equivocada al usuario o por el contrario la ausencia de una respuesta oportuna; publicación de contenidos inapropiados en los canales oficiales de la marca o empleados descontentos que pueden viralizar los PQR.

En la actualidad, las empresas deben estar preparadas para detectar una crisis. Los expertos en social media aseguran que la responsabilidad para detectarla recae en el gestor de su comunidad, más conocido como el Community Manager. “Es conveniente que el Community Manager no esté sólo en este momento, por lo cual debe estar acompañado e involucrado con el personal dentro de las organizaciones que se encarga de las crisis, para que tenga una respuesta adecuada a los comentarios y claridad de qué se va decir para minimizar el problema” bit.ly/UnP7oH.

Uno de los casos más representativos de crisis lo vivió Starbucks, en Argentina. En las cuentas depa2 Facebook y Twitter de la empresa se hizo la siguiente publicación: “Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales”. De inmediato, miles de ciudadanos se declararon inconformes con la respuesta, pues la empresa con esa publicación daba a entender que los insumos nacionales eran de mala calidad y podían constituir una falta de respeto hacia el consumidor.

La firma estadounidense se vio obligada a pedir disculpas por esta publicación: “Les pedimos disculpas por el post de esta mañana. Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intención fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales”.

pa3En el año 2008 otro caso muy sonado en medios digitales comprometió a una de las aerolíneas más importantes de Estados Unidos, United Airlines. En un vuelo que cubría la ruta Halifax – Nebraska, el músico David Carrol recibió su guitarra que tiene un costo de más de 3.000 USD, completamente destrozada. La aerolínea no respondió a ninguna de las quejas del usuario, por lo cual David decidió manifestar su reclamo a través de un video que fue publicado en YouTube http://bit.ly/9vZ3uD.

En pocos minutos el video obtuvo más de medio millón de reproducciones. La respuesta de United Airlines fue tardía y desafortunada. Elogiaron el video y solicitaron el permiso al cantante para usarlo como material de capacitación para sus empleados. Actualmente, David se ha separado del sector musical y ha ingresado al mundo de la consultoría especializada en servicio al cliente.

 

Luego de analizar cómo surgen las crisis en social media, a continuación les relaciono algunos pasos que se deben tener en cuenta a la hora de actuar:

  1. Determine el tipo de crisis: En redes sociales las crisis puedes ser leves, medias o altas. Dependiendo del nivel de gravedad, establezca los parámetros para actuar.
  2. No borre su error o el comentario de un cliente insatisfecho: Esto puede entenderse como una desatención por parte de la marca; los usuarios en redes sociales asumen que la marca intenta ocultarlo.
  3. De respuesta: Antes de responder a los comentarios, asegúrese de verificar el tipo de respuesta que debe darse. Para ello la marca debe tener un protocolo de respuestas; no conteste apresuradamente y reconozca su error.
  4. Mantenga una conversación estable: No inicie una conversación con comentarios negativos o agrediendo al usuario. Por el contrario, siempre la marca debe buscar brindar soluciones.

Salir victorioso de una marca no significa que ha sido porque ha respondido rápidamente; el éxito en el manejo de una crisis está en ESCUCHAR a los usuarios y/o clientes, ENTENDER sus necesidades y dar SOLUCIONES óptimas.

 

David Moreno

SISGECOM

La publicidad sale del closet

Sin  lugar a dudas, la publicidad es una disciplina elástica que ha moldeado y generado cambios en elansua1 mercado, el consumo y la industria. De este modo, se ha convertido en una herramienta de gran importancia para las compañías y las marcas.

Con la evolución a nivel industrial y mediático, la publicidad cambió la forma de crear y transmitir los mensajes comerciales. En el presente texto se hará referencia a la Era de la Imagen en la cual la divulgación de contenidos comerciales fue transmitida por el “medio dorado del siglo XX”, la televisión.

A su vez, se hará un recorrido por la repercusión y los cambios sociales que se vivieron en los medios y en la publicidad dejándonos en una Era del Arte, donde la dinámica de comunicación y emisión de mensajes publicitarios se transformó, permitiéndoles a los consumidores entablar una relación directa con las marcas y mensajes provenientes de la publicidad, convirtiéndose en un emisor activo de mensajes, necesidades de consumo y nuevas tendencias tecnológicas gracias al impacto que aún sigue generando la comunicación digital.

Publicidad en el siglo XX y XXI

ansua2La publicidad es un medio que permite la comercialización de productos y servicios. Adicionalmente, hoy en día es una precursora constante del cambio social, comunicativo e industrial; afirmación que se evidencia en los medios que implementa para emitir los mensajes, el lenguaje, los prototipos y discursos sociales que utilizan en la construcción de mensajes publicitarios.

Teniendo en cuenta lo anterior y con base en la flexibilidad de la publicidad para cumplir los objetivos comerciales, ¿qué formas o modos ha tomado la publicidad en el medio online?

Perniola (2001) en su libro La estética del siglo XX propone una clasificación de la estética que se ajusta al proceso de transformación de la publicidad a lo largo del tiempo. Con respecto a lo anterior, me centraré en dos momentos de la publicidad: la Era de la Imagen y la Era del Arte.

Era de la imagen

Durante el siglo XX las dinámicas de la estética y el arte dependían de la jerarquización social de la época.ansua3 Es decir, sólo un grupo selecto de personas con poder adquisitivo eran quienes podían tener acceso a formas artísticas como autorretratos, cuadros y esculturas.

Por consiguiente, aquellos que carecían de capital económico crearon un imaginario de divinidad, por medio del cual idolatraban a quienes tenían el poder gracias al dinero y al estatus social. Así pues, este imaginario que circulaba en el siglo XX para la estética tenía un carácter inalcanzable, sublime y sagrado.

Lo anterior tiene relación directa con el “momento dorado de la televisión” en Colombia. El 13 de junio de 1954, este medio masivo llegó a pocos hogares dado su alto costo. Así pues, eran escasas las familias que tenían la capacidad de adquirir un televisor. Por lo tanto, este aparato que abrió las puertas a nuevas formas de interacción se convirtió en un objeto para idolatrar y en el medio por excelencia de comunicación y difusión de mensajes publicitarios.

Indudablemente, se transformó la cotidianidad de las personas quienes destinaban buena parte de su tiempo para dar la bienvenida a todos los contenidos que este medio les trasmitía, posibilitándoles a los publicistas generar mensajes en las pausas de los programas que se emitían.

La clave para lograr convertirse en un “ídolo” era conocer a los diferentes públicos de interés que podrían comprar un producto o servicio. En este sentido, debían tener en cuenta las aspiraciones sociales, económicas y emocionales de los individuos y lograr captar su atención por medio del mensaje publicitario, hasta persuadirlo hacia una intención o acción de compra en no más de 30 ó 40 segundos.

La publicidad buscaba al consumidor, era ella quien le hablaba por medio de los mensajes que creaba y los cuales tenían en cuenta los comportamientos y sentimientos que se podrían generar en los televidentes.

Los consumidores en la década de los noventa compartían más tiempo en familia. Salir a comprar se convertía en todo un ritual comercial y la adquisición de objetos provenientes del exterior era posible gracias a la visita de algún familiar radicado en el extranjero.

Las relaciones se construían de forma más compleja, por ejemplo, los hombres para conquistar a las mujeres debían aprenderse siete números de teléfono y cruzar los dedos para que ella estuviera en casa.

Era del Arte y su vínculo con la Web 2.0

ansua4De acuerdo con Perniola (2001),  a finales del siglo XX la televisión pasó de ser un ídolo a un medio de humanización que se acercaba cada vez más y en mayor medida a los  imaginarios de las personas.

Al respecto, el autor se refiere a la generación de una dinámica colectiva la cual definió como “ver mediante manchas” es decir, se evidenció una relación recíproca entre las representaciones de ideales de los sujetos y la publicidad, generando así comportamientos en las personas que les permitían crear su propia concepción del mundo y de la sociedad.

Paralelo a lo anterior, el desarrollo del mensaje publicitario fue similar. La era de la televisión como ídolo preparó y moldeó a los consumidores, dejándolos ansiosos y curiosos de obtener cada vez más productos y alcanzar aspiraciones como: tener un carro, viajar, comprar artículos de última tecnología, poseer objetos de valor cultural, entre otros. La publicidad comenzó a tener en cuenta lo que los sujetos querían, dándoles voz y voto en la comercialización de los contenidos.

Con la aparición de la Web 2.0 se humanizaron las relaciones entre marca y consumidor. El desarrollo de redes sociales y de canales de interacción permitió participaciones directas y espontáneas por parte de las personas, logrando “ver mediante manchas” y dejando a los sujetos personalizar y generar su universo virtual. Dinámica que observamos en la generación de perfiles en redes sociales, por ejemplo.

Los usuarios ahora son quienes buscan a la marca, le preguntan y desarrollan una relación bidireccional, donde ya no solo ésta es la que habla sino que los compradores ahora toman postura frente a lo que quieren consumir. Así pues, en este modelo comunicativo, tanto la marca como el consumidor-usuario son emisores y receptores de mensajes publicitarios.

La industria digital, con nuevos números, altos volúmenes de impactos y diversas audiencias en un solo lugar, puso a todos los que trabajan en publicidad a transformar las interacciones de los usuarios en dinero y lograr activar a la economía digital.

En este sentido, tomando como base un informe presentado por la Revista P&M, una de las más importantes en temas de publicidad y mercadeo en Colombia, durante el 2012 se evidenciaron una serie de aspectos fundamentales a la hora de generar estrategias de comunicación publicitaria.

Dentro de las conclusiones más relevantes se destacan las siguientes:

  • El factor tiempo es determinante para que las personas sean impactadas por mensajes de publicidad exterior. En menos de un segundo, los anunciantes deben lograr llegar a los individuos y siquiera generar recordación en ellos, de acuerdo con un estudio realizado por GroupM, grupo de gestión de inversiones de medios.
  • Según IAB México, asociación que agrupa a las empresas de la publicidad interactiva de los principales mercados del mundo, los anunciantes invierten entre 5% y 10% de su presupuesto publicitario en digital. Además, existe la percepción de que las propuestas de las agencias tradicionales (de medios y creativas) son insatisfactorias. 
  • Colombia tiene 12,7 millones de usuarios online, lo que la ubica en el cuarto lugar de Latinoamérica, según ComScore, compañía de investigación de marketing en Internet.  
  • Colombia es un país líder en Heavy Searchers es decir, proclive a usar motores de búsqueda, con un promedio de 233 exploraciones por persona.

Siendo este el panorama digital y publicitario actual, es fundamental que los publicistas tengan presente la diversidad de medios y herramientas que están disponibles las 24 horas del día para que con sus estrategias logren generar efectos positivos que garanticen el retorno de inversión.

Para esto es primordial tener competencias básicas como habilidad, creatividad, recursividad y por supuesto, ser profesionales investigativos y propositivos que generen contenidos a partir de un conocimiento previo y sustancioso de los grupos de interés a los cuales se dirigen.

Referencia:

  • Perniola, M. (2001). La estética del siglo XX. Madrid, España: Antonio Machado Libros.

Angie Suárez

Community Manager en Sisgecom

@AnSuaC

Las mujeres y los SmartPhone, ¿una relación adictiva?

Los teléfonos celulares inteligentes se han convertido en el nuevo mejor amigo de las mujeres, quienes encuentran en estos dispositivos móviles una completa opción para satisfacer su ocio o solventar necesidades de consumo.

El uso de SmartPhone se ha convertido en una de las principales herramientas de consumo especialmente para el género femenino, teniendo en cuenta que se ha evidenciado un incremento en las compras online a través de estos dispositivos móviles, seguido de la búsqueda de información.

Según estudios realizados por los expertos Time Inc. y Naunce Digital Marketing, el 87% de las mujeres están conectadas desde sus celulares inteligentes y no conciben vivir lejos de ellos. De igual forma, el 78% afirman que lo primero que hacen al levantarse es ver su SmartPhone, el 88% lo usan para comunicarse bien sea por medio de llamadas o mensajes, el 72% actualizan sus perfiles en redes sociales y el 98% aseguran que no se pueden despegar de sus dispositivos móviles.

En este sentido, se ha revelado que el 55% del género femenino ha encontrado en sus teléfonos inteligentes la herramienta perfecta para realizar compras y, como dato curioso, las madres resultan ser las más activas, pues según un estudio realizado por Reach Nown y BabyCenter, el 72% de ellas utilizan sus SmartPhone para ingresar a los portales web, elegir y comprar. De tal forma, los dispositivos son su acompañante permanente durante su decisión de obtener productos o servicios online.

De esta forma, tener conocimiento de datos estadísticos de consumo a través de los teléfonos celulares inteligentes, da un campo más abierto a las diferentes marcas, quienes pueden ver en estos resultados un ítem especial para fortalecer sus estrategias de mercado e identificar específicamente sus públicos de interés.

Por otro lado, AVG Technologies (empresa dedicada a la seguridad online), decidió realizar un estudio para revelar la adicción de las mujeres con sus SmartPhonen en países como Estados Unidos, Gran Bretaña, Canadá, Francia, Alemania y Brasil. Sin embargo, los resultados son aún más sorprendentes, pues la mayoría afirmaron que prefieren estar conectadas desde sus dispositivos móviles antes que tener sexo.

Así pues, nos damos cuenta que la incursión de los SmartPhone en el mercado ha transformado significativamente el modo en que las mujeres consumen y se involucran con la publicidad online, teniendo una relación mucho más cercana con las marcas a través de estos dispositivos. No obstante, se tendría que investigar minuciosamente si este comportamiento es solo una reacción al impacto tecnológico o se ha convertido en una adicción que requiere control.

Nelly Cortes Vanegas

Coordinador de Análisis de Social Media

Sisgecom

@NellyCortes_

Twitter con Imágenes

Community Manager Venezuela

how-to-email-tweets-directly-from-twitter-s-website-692a5ff817

 

En la arena de las redes sociales cada vez se impone más el contenido generado por sus usuarios. A tal punto llega este fenómeno que las mismas deben verse en la necesidad de adaptar sus plataformas con la finalidad que sean interesantes para los usuarios tradicionales o para los nuevos que recién descubran. Hace apenas cuestión de años era impensable ver videos o fotografías en una red social; hoy ya es cosa corriente. Sin embargo, siempre hay alguna novedad que las plataformas 2.0 esconden bajo la manga. En esta oportunidad son las imágenes en la línea de tiempo de Twitter.

 

155694364

 

Una Línea de Tiempo como un Papel Tapiz

De acuerdo con la información publicada en el blog oficial en español ayer, 30 de octubre, Twitter anuncia, y citamos: “Muchos de los grandes momentos que compartes en Twitter son mejores con fotos, o vídeos de Vine. Estos…

Ver la entrada original 476 palabras más

Autores

Twitter

Calendario

noviembre 2013
L M X J V S D
« Oct   Dic »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930