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Medios Sociales

¡¡¡Crisis 2.0!!! Qué son y qué hacer cuando se presentan

Una crisis en social media se puede dar en cualquier plataforma; un  error  que cometa la marca provoca un daño importante en su imagen y reputación. Para atender una crisis en redes sociales, hay que actuar con cautela… los protocolos de atención son una herramienta clave para enfrentar este proceso.  

pa1En el mundo digital, un cliente insatisfecho puede dirigirse al centro de servicio al cliente de una empresa, poner una reclamación formal o, en últimas,  hablar mal de la organización. Sin embargo, cuando la marca hace presencia en canales sociales, el alcance de una queja puede superar todo límite. Un mal comentario o una crítica pueden provenir de un usuario que realmente está insatisfecho o de un troll que simplemente busca notoriedad y fastidiarnos. Saber enfrentar y manejar correctamente este tipo de ruidos en medios digitales puede ser la diferencia entre atajar el problema o amplificarlo.

¿Cuáles son las causas más comunes por las que se presenta una crisis?  Una experiencia negativa por parte del cliente o consumidor, una respuesta equivocada al usuario o por el contrario la ausencia de una respuesta oportuna; publicación de contenidos inapropiados en los canales oficiales de la marca o empleados descontentos que pueden viralizar los PQR.

En la actualidad, las empresas deben estar preparadas para detectar una crisis. Los expertos en social media aseguran que la responsabilidad para detectarla recae en el gestor de su comunidad, más conocido como el Community Manager. “Es conveniente que el Community Manager no esté sólo en este momento, por lo cual debe estar acompañado e involucrado con el personal dentro de las organizaciones que se encarga de las crisis, para que tenga una respuesta adecuada a los comentarios y claridad de qué se va decir para minimizar el problema” bit.ly/UnP7oH.

Uno de los casos más representativos de crisis lo vivió Starbucks, en Argentina. En las cuentas depa2 Facebook y Twitter de la empresa se hizo la siguiente publicación: “Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales”. De inmediato, miles de ciudadanos se declararon inconformes con la respuesta, pues la empresa con esa publicación daba a entender que los insumos nacionales eran de mala calidad y podían constituir una falta de respeto hacia el consumidor.

La firma estadounidense se vio obligada a pedir disculpas por esta publicación: “Les pedimos disculpas por el post de esta mañana. Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intención fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales”.

pa3En el año 2008 otro caso muy sonado en medios digitales comprometió a una de las aerolíneas más importantes de Estados Unidos, United Airlines. En un vuelo que cubría la ruta Halifax – Nebraska, el músico David Carrol recibió su guitarra que tiene un costo de más de 3.000 USD, completamente destrozada. La aerolínea no respondió a ninguna de las quejas del usuario, por lo cual David decidió manifestar su reclamo a través de un video que fue publicado en YouTube http://bit.ly/9vZ3uD.

En pocos minutos el video obtuvo más de medio millón de reproducciones. La respuesta de United Airlines fue tardía y desafortunada. Elogiaron el video y solicitaron el permiso al cantante para usarlo como material de capacitación para sus empleados. Actualmente, David se ha separado del sector musical y ha ingresado al mundo de la consultoría especializada en servicio al cliente.

 

Luego de analizar cómo surgen las crisis en social media, a continuación les relaciono algunos pasos que se deben tener en cuenta a la hora de actuar:

  1. Determine el tipo de crisis: En redes sociales las crisis puedes ser leves, medias o altas. Dependiendo del nivel de gravedad, establezca los parámetros para actuar.
  2. No borre su error o el comentario de un cliente insatisfecho: Esto puede entenderse como una desatención por parte de la marca; los usuarios en redes sociales asumen que la marca intenta ocultarlo.
  3. De respuesta: Antes de responder a los comentarios, asegúrese de verificar el tipo de respuesta que debe darse. Para ello la marca debe tener un protocolo de respuestas; no conteste apresuradamente y reconozca su error.
  4. Mantenga una conversación estable: No inicie una conversación con comentarios negativos o agrediendo al usuario. Por el contrario, siempre la marca debe buscar brindar soluciones.

Salir victorioso de una marca no significa que ha sido porque ha respondido rápidamente; el éxito en el manejo de una crisis está en ESCUCHAR a los usuarios y/o clientes, ENTENDER sus necesidades y dar SOLUCIONES óptimas.

 

David Moreno

SISGECOM

Acerca de Sisgecom

SISGECOM es una compañía de comunicaciones que se fundamenta en la gestión y análisis de los medios sociales así como en el desarrollo de campañas de posicionamiento y fortalecimiento público respaldada en la eficacia, calidad y profesionalismo de su equipo de trabajo y que con el uso de herramientas tecnológicas de primer nivel entrega a las organizaciones el soporte que necesitan para aumentar la visibilidad del bien intangible más valioso de la empresa; la marca.

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