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El cliente vs la empresa ¿Quién tiene el poder?

Los usuarios y las organizaciones cada día “convergen” más en las redes sociales y toman una actitud proactiva.

Es muy interesante ver las bondades de las redes sociales desde dos puntos de vista: el primero de ellos y en el cual quiero hacer énfasis en esta oportunidad, es sobre las bondades que trae a los usuarios; quiénes libremente a través de los distintos medios de la “web 2.0” pueden expresarse y decir lo que sienten en cualquier momento de sus vidas. Muchas veces a los seres humanos nos puede pasar que hablamos solos, y cuando otra persona nos ve puede hasta pensar que estamos locos. Pero por qué digo esto, porque precisamente las redes sociales se convirtieron en nuestro portavoz, todo lo que pensamos  ya no sólo nos lo decimos a nosotros mismos, sino que además deseamos expresarlo y compartirlo con millones de internautas.

Al mismo tiempo, entendiendo este contexto las organizaciones no se quedan atrás a la hora de manejar las redes sociales, porque de una manera rápida y directa pueden aprender de sus clientes. Sí, las redes sociales desde una óptica estratégica para las compañías son concebidas como una valiosa alternativa para que conozcan las expectativas y las experiencias de sus clientes. Cabe mencionar que hoy todos los sectores empresariales, unos más que otros por supuesto se ven amenazados o beneficiados ante la opinión pública por el alcance y la efectividad que han logrado los  medios sociales.

Pero volviendo al cliente considero desde mi punto de vista que es él, el que tiene el poder en las redes sociales. ¿Por qué? Poniéndome en su posición a continuación resalto 10 razones:

  1. Podemos respetuosamente hacer una queja, petición, sugerencia, con la esperanza de que pueda rápidamente ser escuchadas y resueltas.
  2. Existe la posibilidad de mantener el nivel del precio de los productos, así como el valor del servicio que anhelamos.
  3. Podemos ser capaces de atraer o alejar nuevos clientes hacia la marca gracias a nuestro comentario que resulta siendo un mensaje multiplicador.
  4. Contribuimos a que la empresa mejoren sus procesos internos, partiendo del hecho de que la organización tiene está visión.
  5. Buscamos nuestra propia satisfacción e intereses.
  6. Afectamos las decisiones de la compañía.
  7. Buscamos ser servidos.
  8. Tenemos mayor poder de decisión.
  9. Gracias a las redes sociales y en general al internet tenemos mayores opciones de compra.
  10. No tenemos intermediarios, vamos directamente a la organización.

Sin duda alguna, la dinámica que proponen las redes sociales para mejorar el servicio al cliente resultan siendo muy interesantes sobre todo para el usuario porque cada vez cobra mayor importancia; pese a esto al final de todo está dinámica también es un ganar/ganar  para el cliente como para las organización.

Derly Osorio

Coordiandora de proyecto/ SISGECOM

@osorioderly

 

¿Nos importa sólo lo que dice nuestro cliente?

Aunque, ya se ha hecho énfasis  en  la importancia  que las organizaciones deben prestarle a lo que los clientes dicen  de la compañía, ya que, son ellos los que contribuyen a lograr exitosamente las metas de las organizaciones;  hoy  nos preguntamos si las organizaciones  se detienen a pensar en que dicen no sólo los clientes de ellos, sino todo un ecosistema.  Seguramente no!!

Las nuevas herramientas de los medios sociales, son unos medios de comunicación potencial para que las compañías se identifiquen con sus públicos objetivos, y tomen acciones claras frente a ellos. A partir de ahí, es cada vez más evidente la importancia de tener presencia en los medios, y no solo presencia si no atraer a toda una comunidad de seguidores.  Sinembargo, se debe tener en cuenta que estos medios no sólo permiten llegar a un público objetivo si no a todo el mundo, a lo que en los medios  sociales se le conoce como ecosistema. Finalmente, sería interesante no sólo realizar esfuerzos por llegarle a nuestro público objetivo, sino a todo ese ecosistema conformado por una diversidad de personas, herramientas, medios,  que también están en la red y están esperando algo de nosotros.  Estos esfuerzos deberán estar basados, en contenidos de alto calidad, evitando  contribuir a la saturación del mensaje, y a la contaminación audiovisual de la cual muchos están cansados.

Cabe señalar que aunque a estas personas a priori no les puedan interesar los mensajes que emite la organización, aportaría hoy en día mayor valor no olvidarse de ellos, para lograr  atraer adecuadamente su atención. Asimismo, muchos de ellos  se han dejado seducir por la compañía y tienen una participación, pero son finalmente las compañías las que no les presta atención  a lo que ellos dicen.  Y es ahí cuando se podría  presentar un mayor grado de dificultad para tomar medidas acordes a las necesidades de toda una red social. Recordemos que el mundo hoy se digitaliza, los medios se multiplican  y es cada vez más oportuno escuchar, y comprender todo un ecosistema fundamental  que permitan  contribuir a la imagen de la organización , pues son estas medidas las que  ayudaran a que las organizaciones sean cada vez más competitivas.

Pues no cabe duda, que el impacto de los medios sociales y el efecto que este trae son factores determinantes para que todo un ecosistema quiera estar atento a los cambios de toda una comunidad y se genere un efecto domino.  Es decir, que cuando unos comienzan hablar de una marca todos quieren hacerlo. Es ahí donde radica la importancia de identificar que temas  se abordan  en  los medios sociales  para lograr conectar y relacionar  un ecosistema con la organización.

Lo cierto es que las redes sociales son hoy  una plataforma de comunicación  potencial para las compañías, así como para  todas las personas del mundo, porque son estas herramientas soportes nuevos de conversación,  participación  e intercambios de los ciudadanos. Es por  ello, que liderar estrategias de Comunicación y Marketing, y durante ese proceso escuchar a todo un ecosistema  serán elementos indispensables para el beneficio de las compañías.  De manera que cuando una empresa desee hacer presencia en estos medios tiene que definir cuáles deberán ser los factores claves y el método adecuado para llevar al éxito a la organización desde su propia experiencia.

 

 

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