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El cliente vs la empresa ¿Quién tiene el poder?

Los usuarios y las organizaciones cada día “convergen” más en las redes sociales y toman una actitud proactiva.

Es muy interesante ver las bondades de las redes sociales desde dos puntos de vista: el primero de ellos y en el cual quiero hacer énfasis en esta oportunidad, es sobre las bondades que trae a los usuarios; quiénes libremente a través de los distintos medios de la “web 2.0” pueden expresarse y decir lo que sienten en cualquier momento de sus vidas. Muchas veces a los seres humanos nos puede pasar que hablamos solos, y cuando otra persona nos ve puede hasta pensar que estamos locos. Pero por qué digo esto, porque precisamente las redes sociales se convirtieron en nuestro portavoz, todo lo que pensamos  ya no sólo nos lo decimos a nosotros mismos, sino que además deseamos expresarlo y compartirlo con millones de internautas.

Al mismo tiempo, entendiendo este contexto las organizaciones no se quedan atrás a la hora de manejar las redes sociales, porque de una manera rápida y directa pueden aprender de sus clientes. Sí, las redes sociales desde una óptica estratégica para las compañías son concebidas como una valiosa alternativa para que conozcan las expectativas y las experiencias de sus clientes. Cabe mencionar que hoy todos los sectores empresariales, unos más que otros por supuesto se ven amenazados o beneficiados ante la opinión pública por el alcance y la efectividad que han logrado los  medios sociales.

Pero volviendo al cliente considero desde mi punto de vista que es él, el que tiene el poder en las redes sociales. ¿Por qué? Poniéndome en su posición a continuación resalto 10 razones:

  1. Podemos respetuosamente hacer una queja, petición, sugerencia, con la esperanza de que pueda rápidamente ser escuchadas y resueltas.
  2. Existe la posibilidad de mantener el nivel del precio de los productos, así como el valor del servicio que anhelamos.
  3. Podemos ser capaces de atraer o alejar nuevos clientes hacia la marca gracias a nuestro comentario que resulta siendo un mensaje multiplicador.
  4. Contribuimos a que la empresa mejoren sus procesos internos, partiendo del hecho de que la organización tiene está visión.
  5. Buscamos nuestra propia satisfacción e intereses.
  6. Afectamos las decisiones de la compañía.
  7. Buscamos ser servidos.
  8. Tenemos mayor poder de decisión.
  9. Gracias a las redes sociales y en general al internet tenemos mayores opciones de compra.
  10. No tenemos intermediarios, vamos directamente a la organización.

Sin duda alguna, la dinámica que proponen las redes sociales para mejorar el servicio al cliente resultan siendo muy interesantes sobre todo para el usuario porque cada vez cobra mayor importancia; pese a esto al final de todo está dinámica también es un ganar/ganar  para el cliente como para las organización.

Derly Osorio

Coordiandora de proyecto/ SISGECOM

@osorioderly

 

¿Tu empresa es percibida en redes sociales como lo que realmente es?

¿Conoce lo que sus públicos piensan de usted? ¿Sabe de qué están hablando? ¿Cuáles son sus necesidades? Como organización ¿Qué les está comunicando?

Cuando analizamos esta situación surge la necesidad de dar respuestas a estas  preguntas. Ya en varios post he mencionado la importancia de tener una imagen y una reputación fuerte como creación de valor. En este sentido, aparece como elemento fundamental conocer y entender cuál es la percepción que tienen mis públicos de interés en medios sociales con respecto a mi compañía.

Recordemos que son 12 millones de personas que en Colombia están enganchados en las redes sociales según el estudio de ComScore (Junio del 2011). Claramente esto muestra que los usuarios están utilizando las redes sociales para hablar sin temores, para decir lo que sienten, para expresar sin tapujos y buscar cada vez ser personas activas dentro de una organización. Aunque, está no es la única finalidad de los nuevos medios sociales.

Ante este contexto es necesario tener un plan estratégico en medios sociales para no improvisar en los mismos, ya que estos se han convertido en los primeros en difundir información de la organización a los públicos de interés, pero en muchos casos no es la voz oficial de la compañía. Ante este hecho, cabe entonces sensibilizar a las empresas para que tomen conciencia de la responsabilidad que tienen en estas nuevas tendencias digitales, además de su compromiso con los usuarios que están ahí.

Existen organizaciones que no están en los medios sociales pero que deberían conocer qué se está hablando en la red, con el fin de comenzar a actuar, y no esperar a que la situación se salga de las manos, con el objetivo de identificar las vulnerabilidades y amenazas que pueden afectar a la compañía, para tener una idea más amplia de cuáles podrían ser las soluciones. Cabe aclarar, que algunas empresas son más vulnerables a otras a la opinión de las personas, esta situación puede llevar que al generarse ruido en los medios sociales que perjudiquen la marca y la reputación de las compañías, afecte el clima organizacional. La comunicación externa no puede desligarse de sus audiencias más importantes; el talento humano.

Es así, que cuando de percepción se trata como lo mencioné elaborar un acertado plan de comunicaciones, tener un equipo responsable para escuchar y analizar millones de datos e información que circula en Internet, así como contar con responsables encargados de dinamizar estas plataformas, y preparar voceros capacitados para hablar de la organización son piezas clave, para representar a la empresa ante los medios sociales.

De la misma manera, destacó la gestión en redes sociales de diversas organizaciones por su buena representación, sin embargo enfrentan el mayor reto que es el de mantener la excelente percepción que ya han obtenido. No podemos evitar que hablen de nosotros, pero si podemos trabajar por como quiero que me vean, evitando daños en la imagen y en la reputación de la organización.

Derly Osorio

Coordinadora de proyecto

@osorioderly

¿Cómo dar a conocer mi negocio en las redes sociales?

Los  medios  sociales son herramientas claves para el éxito del marketing online

Hoy en día y desde que fueron adoptadas por el hombre como parte de su cotidianidad, las nuevas tecnologías son consideradas como herramientas fundamentales que revolucionaron la comunicación y los social media como canales personalizados, permitiendo alcanzar  inmediatez en la información, provocando así  impacto en las sociedades.

En este sentido, las organizaciones están haciendo sus pinitos en las redes sociales, pero no basta con crear cuentas, sino también es importante saber la funcionalidad de cada una de ellas, es decir tener una mentalidad 2.0, lo cual ayudará al desarrollo estratégico de negocio, más conocido como marketing online. Cabe resaltar que cada entidad debe tener sus propios criterios y motivaciones para la adopción de los medios sociales, por lo cual es indispensable comenzar un trabajo de campo donde se pueda identificar el comportamiento del consumidor; qué le gusta, a qué grupos pertenece, qué opinión tiene acerca de la empresa, entre otros. También definir los objetivos, el target, las líneas de actuación y las herramientas a usar son factores determinantes durante este proceso.

Para que esta incursión sea exitosa, es necesario contar con la ayuda de estrategas de social media, conocidos como Community Manager, quienes se encargan de desarrollar un trabajo táctil en las redes y ayudarán  a comprobar notificaciones, publicaciones y porque no, compartir información relevante generando conversaciones bidireccionales y comercio electrónico entre 2 o más entidades de negocio (B2B).

Así mismo, existen muchas formas de medir la funcionabilidad en las redes y una de ellas se basa en los indicadores de gestión, los cuales nos ayudaran  a medir el nivel de desempeño de un proceso, indicando el rendimiento y permitiendo cumplir el objetivo inicialmente planteado. Sin embargo, de lo que se debe estar seguro en esta labor, es de no ejercer control sobre las masas porque la iniciativa se puede revertir de forma negativa causando efectos adversos, solo se puede tener control de lo que se emite, por lo que siempre se debe ser un estratega a la hora de una publicación.

Nelly Cortes Vanegas

Analista e investigador de Social Media,

@NellyCortes_

La reputación es el valor intangible más importante de una marca

En la página Comunicación Organizacional de Andres Aljure consultor en comunicación para la credibilidad y la competitividad,  nos encontramos con la entrevista del Diario La Patria de Manizales Colombia a Carlos Pursals.


NEGOCIOS conversó con Pursals Puig sobre las nuevas tendencias que se están observando en el campo de la comunicación corporativa.

 – ¿Qué cambios se están presentando en las comunicaciones empresariales?

El modelo de comunicación está cambiando y no sabemos todavía cuál es el definitivo, pero creo que la irrupción de las nuevas tecnologías y de la sociedad de la información ha provocado situaciones curiosas en los últimos años como la aparición del community manager, que es la gestión de las redes sociales, que creo que no serán una moda pasajera. La comunicación corporativa hoy pasa porque las marcas se acerquen a sus consumidores donde estén y ellos están en las redes sociales. El modelo unidireccional de un spot publicitario en televisión o en prensa ya no es suficiente, y hoy vemos como por ejemplo la inversión publicitaria en internet para 2011 en España va a llegar a casi 800 millones de euros de un total de 6.000 millones, que es un porcentaje importante.

– ¿Qué es lo básico para que una organización mantenga una buena reputación?

Reputación solo hay una y es la percepción que tienen nuestros públicos sobre la trayectoria de la compañía y sobre sus maneras de hacer a lo largo de un tiempo. Creo que primero hay que hacer un trabajo interno en aspectos como gobierno corporativo, conocer quiénes son sus proveedores, buenas prácticas, códigos éticos o de calidad y la relación con los públicos alrededor de la empresa. Toca ordenar primero la casa y luego se invita a la gente para que nos conozca y luego el público decidirá si le gusta o no. La reputación es el valor intangible más importante que tiene una marca pero creo que aún no somos muy conscientes de su importancia.

– ¿Cómo debe dar a conocer una empresa sus programas de responsabilidad social empresarial (RSE)?

Para construir la reputación de una marca tienes que utilizar las tres C: cultura, comportamientos y la comunicación. Personalmente creo que la RSE se utiliza como estrategia de marketing y de maquillaje de la compañía, pues no sé si hace falta explicarle a todo el mundo lo que yo hago de filantropía. Habrá casos que más bien habrá que explicárselo a la gente implicada y no hacer un anuncio en televisión diciendo que doné tanto. Este problema radica en la cultura de la compañía y sus formas de hacer. Un estudio de 2011 de la Confederación Española de consumidores y usuarios sobre la credibilidad de los españoles sobre la RSE y el resultado es que la mayoría no creen lo que dicen las empresas.

– Prepararse para la crisis  ¿Cuáles son las recomendaciones ante una crisis?

Hay que tener un mapa de riesgos reputacionales y saber cuáles son los escenarios de riesgo que tiene la empresa y definir las actuaciones para cada uno de ellos. También creo que todos deberíamos invertir un euro cada día en reputación y ponerlo en una alcancía, porque cuando tengas una crisis viene alguien con un martillo, le pega al cerdito y va a sacar dinero. Si tengo tres monedas me van a dejar pelado, pero si tienes mil y te sacan 500, pues queda algo y mi reputación ha sido dañada pero no hundida. En mi país no les gusta hacer una planificación en riesgos porque como lo ideal es que no se utilice nunca, entonces no vale la pena hacerlo. Pero el día que tienes un problema todos corren, hay descoordinación, mensajes de todos y al ciudadano hay que decirle una cosa clara y directa y no siete diferentes.

– Cualquier persona puede publicar un comentario negativo sobre una empresa en las redes sociales, ¿cómo manejar esto?

Lo complicado es que esto sucede en tiempo real y una crisis on line se gesta en 3 o 6 horas y la multiplicación que tiene es tremenda. Yo recomendaría que hay que monitorear e investigar quién y dónde está hablando de mi marca. Si es en Facebook o Twitter, si es un bloguero importante o es un troll que solo destruye y que busca que la empresa le conteste para que todos sus seguidores se enteren y se forme una bola de nieve. A un troll no hay que ponerle cuidado ni responderle, pero si es un cliente enfadado le ofrecemos otro canal de comunicación como una línea de atención al cliente o un correo electrónico, y lo sacamos de la red social. No creo que ninguna marca esté preparada del todo para una situación de estas y por eso todo es ensayo y error con diversas estrategias.

– ¿Qué debe hacer un microempresario con su marca?

Da igual que factures un euro que mil millones cada día, al final vendes un producto y servicio, tienes unos clientes y tu negocio es venderle a esos clientes. No creo que el manejo de la reputación sea exclusivo para grandes empresas. Costará más o menos, lo entenderán más unas organizaciones que otras, pero pienso que una PYME lo que debe hacer es aprender buenas prácticas de otras compañías y llevarlas a su nivel.

Reseña de Carlos Pursals Puig

  • Máster en Estudios de Comunicación Social en la Universitat Pomeu Fabra.
  • Socio-Director de Stakeholders Comunicación (Sh Comunicación).
  • Experto en la definición e implementación de programas de comunicación de producto, comunicación corporativa, reputación de marcas y en la gestión de la influencia de las marcas en el ámbito off line y on line para organizaciones.
  • Fue director del Departamento de Marketing y Comunicación de Grupo BBS, una de las principales plataformas de servicios a la dependencia de España.

Director de comunicación y gerente de la Fundación Pax, dedicada a la rehabilitación de niños amputados por minas antipersona; trabajó en Colombia y Angola, y en proyectos de intervención en Afganistán y Camboya.

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