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Planeación, la clave para tener éxito en una estrategia de redes sociales

“Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas” Trey Pennington

La planeación en una estrategia de redes sociales es clave para posicionarse en la web 2.0. En algunos casos, las campañas en medios sociales son ejecutadas de un modo ligero sin fijarse un direccionamiento claro de hacia a dónde se quiere llegar; es aquí cuando se divaga en muchas opciones para la estrategia sin tener claridad de cómo se quiere elaborar.

Traigo como ejemplo el caso de Central Lechera Asturiana  contado por  Manolo Rodríguez, periodista y apasionado por los medios sociales: “Con toda su buena intención Central Lechera Asturiana puso en circulación un video publicitario titulado ‘Nuestra vida es la leche’. No tenía mala pinta (digo no tenía porque la marca ya lo ha retirado). Pero cometió el error, al contrario de lo que buscaba, de ofrecer una mala imagen de Asturias: siempre lluviosa y gris y en la que los ganaderos pasan los lunes lloviendo, los martes lloviendo… y así cada día de su vida”.

De acuerdo con lo anterior; recomiendo que se tenga una previa planeación para que se ejecute laSM estrategia de la mejor manera sin dejar vacíos o dudas a las personas a la cual va dirigida. Puede realizar un esquema, el que usted prefiera, pero tenga en cuenta que debe hacerlo de manera ordenada y clara, para que su público entienda muy bien la campaña a la hora de ejecutarla.

A veces escucho o leo que empresas incursionan con su presencia en redes sociales creando perfiles y páginas para dar a conocer su producto o servicio, sin haber tenido un previo diseño de estrategia y también con poca claridad de entender por qué abren estos canales, además desconociendo si son los más adecuados para el servicio que se está ofreciendo.

Debido a esta falta de planeación, personas que no son muy cercanas a los medios sociales pueden sacar como conclusión que los canales digitales como Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, entre otros, no sirven y no tienen la efectividad que pensaban en algún momento.

Quiero invitarlo a que piense por un momento, ¿qué es realmente lo que quiere?, ¿cómo lo puede hacer?, ¿por qué lo necesita? y sí está preparado para encontrarse con diversidad de situaciones o comentarios que hacen los usuarios de su marca o servicio.

Para esto le propongo 7 pasos a tener en cuenta a la hora de ejecutar una estrategia en Redes Sociales:

  1. Análisis de su entorno: Establezca detalladamente las características que definen al perfil al cual se va a dirigir; conozca muy bien que hace la competencia, se puede llevar un referente de cómo están manejando las redes sociales y aplicar lo que le sirvaa su estrategia o fortalecerlo.
  2. Objetivos: Determine muy bien hacia a dónde quiere dirigir sus objetivos y alcanzar las metas en medios sociales, ésto le va ayudar a tener claridad de cuál es su intención con la estrategia.
  3. Canales: Conozca cómo funcionan los canales a los cuales le va a dar apertura y cómo le pueden ayudar a su marca.
  4. Contenidos: Prepare muy bien qué le va a contar a los seguidores y fans de su marca, cómo le va a dar valor a lo que ellos vean y lean en su página. Resalto lo anterior porque es uno de los aspectos fundamentales en la elaboración de la estrategia, puesto que va a marcar la diferencia de cómo se va a dirigir a los usuarios.
  5. Estrategia: Tenga en cuenta que la estrategia debe ir dirigida a generar productos y servicios que logren satisfacer las necesidades de sus clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de promover en los públicos de interés lealtad hacia su empresa o marca.
  6. Ejecución: Cuando ya esta está al aire, esté muy atento de lo que pasa en las redes sociales. En la medida que se conozca qué están diciendo los usuarios de su empresa o marca podrá tener cierto control de cómo se está comportando la campaña y podrá ajustarla o eliminarla de raíz de ser necesario.
  7. Monitorización: Observe con detenimiento lo que sucede en sus canales y conozca muy bien al usuario. A través de la monitorización podrá obtener información importante que le va ayudar a su marca para mejorar y potencializar lo que ya hace bien. Una vez tenga toda esta información va a poder evaluar lo que pasa con su campaña, de esta forma sabrá si es realmente efectiva, lo cual será vital para mejorar cada día.

SM

Recuerde, planear y tener claridad de cómo se quiere encaminar una estrategia digital seguramente lo va a llevar a tener una presencia exitosa en redes sociales; tómese su tiempo para ejecutar un buen plan de comunicación digital.

Mario A. Cardona B.

Community Manager

@marioacardonab

Recuede que puede visitarnos en nuestra página web: www.sisgecom.com.co 

Lo que debe saber un DirCom a la hora de desarrollar una estrategia en Redes Sociales

Gestores sociales -community managers-, manejo de herramientas digitales y monitorización de resultados en medios sociales son tan solo algunos de los factores que debe controlar un Director de Comunicaciones para establecer una estrategia en medios sociales.

 A la hora de incluir en el Plan de Comunicaciones una estrategia en medios digitales, varias preguntas que van desde los más básico o complejo llegan a la mente de un Director de Comunicaciones, las cuales resumen el oficio del comunicador. ¿Qué?, ¿por qué?, ¿para qué?, ¿cómo?, ¿cuándo? y ¿dónde?.

De acuerdo con lo anterior SISGECOM, compañía de comunicaciones que se fundamenta en la gestión y análisis de los medios sociales ha realizado varias investigaciones que le permitirán a un Director de Comunicaciones obtener las respuestas a estas preguntas fundamentales a la hora de sustentar una inversión en medios digitales ante los directivos de su organización.

1.       ¿Qué es una red?

 Según Steve Borgatti, académico del Boston College, “las redes son un proceso donde existe el deseo y motivación de transmitir algo, generando interacción social, bien sea a través de medios electrónicos o face to face”. Los emisores pueden ser tanto personas como organizaciones.

2.       ¿Qué es una estrategia en Redes Sociales?

 Es la puesta en marcha de una serie de tácticas comunicativas que vinculan el uso de redes digitales (Facebook, Twitter, linkedin, pinterest, wordpress, Blogger, You Tube, Google +, entre otros) donde varios grupos de personas permanecen por largos periodos de tiempo.

3.       ¿Por qué realizar estrategias en Redes Sociales?

 Porque le permitirá:

  • Conocer a sus clientes: Saber qué piensan, qué les gusta, qué cambiarían.
  • Mejorar el mercadeo del producto:Generar confianza con sus clientes quienes recomendarán su producto al sentir que este llena totalmente sus expectativas. En este sentido  logrará fidelizarlos  con su marca.
  • Realizar estudios o prueba y lanzamiento de nuevos productos: Conociendo lo que dicen sus clientes potenciales de su marca o producto ahorrará costos de publicidad e ingreso al mercado que pueden resultar innecesarios.
  • Optimizar la relaciones públicas: Le dará un giro a la forma de manejar las relaciones con sus clientes y proveedores permitiendo obtener  más cercanas y mejorar los niveles de confianza.
  • Mejorar el servicio de soporte a clientes:Le permiten responder en tiempo real a los solicitudes de sus clientes generando una relación de colaboración y ayuda que se verá recompensada en la reputación de su marca.
  • Desarrollar Inteligencia competitiva: Conocer qué está haciendo su competencia y cómo lo está haciendo.

4.       ¿Para qué realizar estrategias en Redes Sociales?

Para:

  • Realizar un seguimiento a las conversaciones de sus usuarios y/o clientes permitiendo dar respuestas oportunas y oficiales.
  • Comprender lo que están hablando los usuarios y clientes, el volumen y el sentimiento de las discusiones de los consumidores, los motivos que impulsan la discusión en los medios sociales con respecto a su marca.
  • Favorecer a su compañía con la confianza que los influenciadores ya han generado entre sus grupos de compañeros y seguidores, quienes tienen la facilidad para cambiar opiniones en relación a  temas específicos o incluso en decisiones de compra.
  • Obtener la atención de las personas hacia la marca a través de la siembra de contenido atractivo (videos online, trailers, juegos) para bloggers, líderes de opinión y personas influyentes en el panorama de los medios sociales (micro-blogs, blogs, foros, comunidades, redes sociales y portales para compartir videos).

5.       ¿Cómo se ejecuta una estrategia en Redes Sociales?

Es necesario:

  • Realizar un diagnóstico que muestre la presencia de su marca y entorno en el panorama de los medios sociales, definiendo el sentimiento público y la percepción de la misma.
  • Planear las estrategias y tácticas a seguir en medios sociales y los indicadores de gestión que le darán a conocer los resultados obtenidos.
  • Establecer el equipo de trabajo que ejecute su estrategia en medios sociales. (Gestores sociales o Community Manager y Gestores de contenidos en redes Sociales)
  • Realizar la monitorización en Redes Sociales que le permita conocer la percepción diaria, semanal o mensual de los públicos a los cuales fueron dirigidos las tácticas de comunicación.

6.       ¿Cómo consigo un Gestor de redes sociales- Community Manager?

Muchos de estos son Comunicadores Sociales o publicistas que se han ido especializando empíricamente en el manejo de medios digitales web 2.0. con énfasis en redes sociales. Por tal razón, la primera búsqueda debe realzarla en su entorno natural, es decir en redes sociales como Linkedin, donde instantáneamente podrá revisar, el facebook, twitter, blogs y demás herramientas que la persona tenga activa en la web, visibilizando de primera mano el resultado del mercadeo de su propia marca personal en medios digitales.

Un informe elaborado por Social Fresh en el 2012 revela que:

  • El 65% de los gestores sociales/ Community Manager son mujeres
  • La mayoría de estos profesionales ronda los 30 años, aunque los mejor pagados se sitúan justo entre los 31 y los 40 años.
  • Un 63% de los gestores sociales/ Community Manager dedican más de 30 horas a la semana a gestionar su comunidad.

7.       ¿Cómo puedo vender en las redes sociales?

Realizar publicidad a través de recursos, ofertas y promociones en cuentas oficiales no está prohibido, pero esta debe llevarse a cabo de forma inteligente y planeada buscando que aporten valores agregados a nuestros seguidores y clientes.

8.       ¿Cuándo es pertinente desarrollar mi estrategia en Redes Sociales?

  • Es una alerta cuando el diagnóstico de su marca y entorno en medios sociales demuestra que sus competidores ya iniciaron el desarrollo de estrategias en medios digitales porque esto significa que millones de usuarios ya tienen la posibilidad de familiarizarse con marcas diferentes a la suya, generando lazos de confianza y cercanía que se traducirán en ventas y mejoras en la reputación de su competencia.
  • Cuando perciba que la insatisfacción de sus clientes ya desborda los niveles aceptables de calidad reflejando que los canales de comunicación con estos públicos se tornaron poco efectivos para dar soluciones inmediatas que puedan cumplir con las necesidades de sus públicos de interés.
  • Cuando quiera aportar valor a su marca, interactuar con tus públicos de interés, compartir contenidos e información valiosa si mayores costos, generar expectativa, confianza y reconocimiento, entre otros.

9.       ¿Donde desarrollar mi estrategia en Redes Sociales?

Según ComScore estos son los 10 sitios sociales más visitados durante el último año en el mundo.

SI bien, aún faltan más detalles a la hora de realizar una estrategia de Comunicaciones en medios digitales este será un buen comienzo para que su organización ingrese en la web 2.0 obteniendo múltiples beneficios para la reputación de su marca.

David E Moreno Mejia

Director de Operaciones- Sisgecom

@dmorenocol

Las redes sociales una herramienta efectiva para la fidelización

“El Nuevo Marketing se trata de las relaciones, no del medio.Ben Grossman

“La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar” así lo define la enciclopedia 2.0 Wikipedia.

Se puede evidenciar en algunos casos cómo algunas empresas fidelizan a sus clientes a través de tradicionales acciones como: promociones por ser clientes frecuentes, felicitándolos en fechas especiales, enviando artículos a sus casas, etc. Sin duda son estrategias que buscan de que realice la re-compra de su producto o servicio.

Hablando en el campo de las redes sociales como un medio para generar esta fidelización, los canales digitales son herramientas donde las empresas encuentran otra alternativa que complementa los métodos tradicionales de fidelización con beneficios a favor cómo: bajos costos, los clientes llegan, comparten sus buenas o malas experiencias; lo que ayuda a generar una respuesta rápida y eficaz, monitoreo de conversaciones en línea, entre otros.

Algunas organizaciones no le dan la importancia que se merece la fidelización y se dedican a atraer nuevos clientes, lo que muestra una falencia al interior de las empresas. Leyendo en un blog el artículo “La fidelización de clientes” encontré esta aseveración  “fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).”

Podemos destacar de este enunciado que es importante que a través de los medios sociales busquemos diversas opciones para fidelizar al cliente, generándole valor con las publicaciones que se realicen, seguramente estas personas que ya han sido compradores van a ser voceros de la marca, porque ya han tenido alguna experiencia positiva gracias a  la estrategia de fidelización.

Resalto que mantener el contacto con el cliente es de gran importancia para poder conocer bien su perfil y darle lo que necesita para su bienestar y confianza hacia la marca, en este sentido los medios sociales tienen un papel significativo, debido a que a través de esto, las organizaciones pueden conversar directamente con los clientes.

Los quiero dejar con una estrategia de fidelización a través de redes sociales de la aerolínea KLM, la cual consistía en responder a los tweets que enviaba las personas sobre su experiencia de vuelo. Aquí se evidencia que el personal de la aerolínea investiga al pasajero, compilando información sobre ellos por medio de sus perfiles de medios sociales optando por una estrategia de fidelización.

Puntos a destacar de la campaña:

  1. La campaña se hace en vivo en un solo día.
  2. Hacer sentir al pasajero especial.
  3. A través de dos herramientas (Twitter – Foursquare) ejecutan la campaña.
  4. Análisis de los perfiles de los usuarios.
  5. Acerca a los pasajeros a la marca, los sacan de los medios sociales con el fin de humanizar la estrategia.
  6. Monitoreo constante de que se dice de la marca.

 

-Video (https://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk)

 

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

www.sisgecom.com.co

 

3 objetivos de la comunicación estratégica que te ayudarán a tener claridad en lo que debes hacer en redes sociales

Para él éxito de una campaña en medios sociales, es clave que esta se encuentre  articulada con la comunicación integral de la organización.

Teniendo en cuenta que todas las organizaciones buscan ser reconocidas en su sector, es importante alinear las comunicaciones integrales con los medios digitales, partiendo de que la desarticulación de la misma, ocasionará que no exista una imagen coherente de la compañía.

Cualquiera de los 3 objetivos integrales de comunicación que nombraré a continuación, serán propósitos que también pueden ser utilizados en un plan de medios digitales, teniendo en cuenta que ayudará a cumplir una meta de negocio.

Notoriedad: al iniciar una empresa en redes sociales lo que busca es ser visible, es decir tener un grado de reconocimiento, partiendo del hecho de que los públicos de interés, aún no conocen a la organización o la marca. En ese sentido, al igual que en una estrategia integral de comunicaciones, cuando se genera una plan en redes sociales que busque incrementar ese grado de reconocimiento, lo que se pretende es que exista un recuerdo sobre la misma, o que logre estar entre el grupo selecto de las marcas o en el Top Of Mind, lo que para muchas de las organizaciones suele ser el principal objetivo de comunicación. Sin embargo, vale la pena mencionar que esto no se puede lograr si no existen una fuerte comunicaciones corporativas en la empresa, que apoye a que esta gestión se vea  reflejada en los medios sociales.

Imagen: cuando hablamos de imagen como lo expresa Andres Aljure, consultor organizacional “es la estructura mental que poseen los públicos, en este caso clientes, acerca de una organización o marca”. El fin de este objetivo de comunicación es que exista una percepción de las audiencias de manera que sea coherente con el ser y hacer de la empresa. Esto se logra siempre y cuando existan hechos reales y haya una imagen favorable de la misma. Cuando esto no existe a nivel integral en la compañía, los medios sociales serán el escenario perfecto para sacar a la luz pública esas situaciones negativas. Por lo tanto, antes de estar en las redes sociales, debemos medir inicialmente cuál es esa percepción que tienen los públicos con respecto a la compañía, para que a través de un plan de comunicación digital se trabaje en cambiar esa imagen o en fortalecerla, si alguno de estos fuera el caso. A este punto, cabe mencionar que para las organizaciones una buena imagen aporta gran valor a la misma, porque genera confianza y credibilidad ante sus audiencias, lo que también ayuda a atenuar situaciones negativas de la organización en las que posiblemente se pueda ver expuesta, y esto se convertirá en rentabilidad para la misma.

Conocimiento: gracias a los retos a los que hoy se ve enfrentada una organización, se busca incrementar el conocimiento de la compañía hacia sus públicos de interés ¿Pero cómo lograr aumentar ese conocimiento de la empresa? En medios sociales, se puede desarrollar una acción de alto impacto la cual consiste en aportar contenidos de valor, de acuerdo a los intereses de los usuarios, que permitan a las audiencias tener un referente de la compañía o asociarla con su sector o con lo que hace. Esto se debe a que en la sociedad del conocimiento, todas las personas buscan saber más acerca de la organización, a través de información que genere un mayor entendimiento con relación a la compañía.

Finalmente, de manera estratégica no solo podemos estar en las redes sociales, si esta se encuentra  desarticulada con las comunicaciones integrales de la compañía, por lo que las redes sociales resultarán ser ese conejillo de indias, donde los usuarios tendrán la oportunidad de comenzar hablar mal de la marca. Por lo tanto, es clave desarrollar una estrategia integral de medios sociales, con unos objetivos claros como pueden ser de notoriedad, imagen, conocimiento; donde se desprenda una serie de tácticas, ideas y/o propuestas en pro del logro de los objetivos de comunicación en medios digitales y de los del negocio.

Derly Osorio

@osorioderly

@sisgecom_pmi

Coordinadora de proyecto/SISGECOM

www.sisgecom.com.co

 

El consumidor busca en internet los cometarios de un producto o servicio antes de comprar

WOM- Potenciando al consumidor como medio. Tema importante de Social Media Week – 2012

“La importancia de una recomendación radica en que los consumidores respaldan la marca con su propia reputación”

La estrategia de “Word Of Mouth”,  ha evidenciado cambios en el transcurrir del tiempo, presentando actualmente una evolución en distintas maneras de comunicar un producto o servicio, tal y como se evidencia con la aparición de la radio y la televisión. Hace unos años las personas creían netamente en lo que veían o escuchaban acerca de una empresa, por eso se generaba una fuerte relación con la marca lo que hacía más sencillo influenciarlas, puesto que el flujo de información era unidireccional, dejando a un lado experiencias de  comunicación que hoy en día son habituales entre marca –cliente.

A medida que pasó el tiempo y las organizaciones, entendieron que a través de medios convencionales podían captar más y más clientes, se inició la saturación de comerciales para el usuario; como afirma Carlos Correa en la conferencia de “Word Of Mouth and Social Media” en el “Social Media Week Bogotá”, “Las personas se comenzaron a dar cuenta que lo que prometían las marcas en medios era mentira”, lo cual poco a poco generó una pérdida de credibilidad en las compañías por parte de los usuarios tal y como lo podría ilustrar el siguiente video de una forma metafórica. http://www.youtube.com/watch?v=3iYFj2NgaiQ

Por otro lado a medida que aparecen las redes sociales, las personas inician a hablar entre amigos y comentan acerca de una experiencia de marca o producto. Lo hacen a través de estos medios 2.0. porque se sienten cómodos y con toda la libertad de poder efectuar sus comentarios sin ser censurados. En este momento es cuando el usuario ya no se queda con lo que le dice la marca del producto o servicio, y por el contrario, busca otras fuentes, como blogs, comentarios y en general respuestas a sus experiencias con la marca, como mencionaría Correa, “El cerebro retiene mas un consejo de un amigo, que una publicidad de marca”

Es importante hacer seguimientos a las conversaciones que se están dando en la web 2.0, puesto que es aquí donde nos vamos a dar cuenta cuál es el comportamiento que están teniendo los clientes frente a una marca o servicio. Para apoyar estas conversaciones es adecuado que se generen componentes de valor y contenido específico para que las personas compartan entre si.

Carlos Correa recomienda estos cuatro componentes:

  • Escucha proactiva: dejar que los usuarios hablen de la marca o producto, sin intervenir como empresa. Esto va ayudará a que se comprenda cuales son los pro y contra de lo que se está ofreciendo.
  • Servicio total: brindar el mejor servicio para los clientes a través de redes sociales, lucirse con cada respuesta que se emita.
  •  Conocimiento: instruir al usuario con cada post que se envíe, transfiriendo esté se logra crear contenidos de calidad del producto o servicio.
  • Contenido: transmitir buenos contenidos que generen valor a los seguidores  y que creen valor de la marca.

Conforme a lo anterior, con esta modalidad del voz a voz 2.0 se puede formar grandes comunidades que ayuden a potenciar la marca en redes sociales, y la empresa entienda a sus consumidores para fidelizarlos.

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

www.sisgecom.com.co

¿Cómo transmitir al género femenino un mensaje claro en redes sociales?

 

Según el estudio de la firma británica Ipsos MORI, son las mujeres quienes predominan en el mundo online en comparación con los hombres, y son ellas quienes tienen el  mayor número de participación en redes sociales.

Teniendo en cuenta que son las mujeres quienes tienen el poder en las redes sociales, tenemos que pensar cómo transmitir un mensaje claro y efectivo al a género femenino, cuándo desarrollamos una estrategia en redes sociales.

Así mismo, de acuerdo a que las redes sociales facilitan la segmentación de los públicos de interés, para este caso es clave conocer quiénes son esas personas que están en las redes sociales y hacen parte del género femenino, realizando una caracterización de la mismas; con el objetivo de captar y lograr un mayor alcance del mensaje frente a los grupos de interés.

En efecto, cuando sabemos que la mayoría de las audiencias de una marca en redes sociales seguramente entre los géneros el que prevalecerá será el femenino, se tiene que pensar que para lograr una comunicación efectiva con este público, es necesario tener presentes los siguientes fundamentos:

1. Elección del mensaje y del canal: existen unos medios de mayor preferencia por este género, como son Facebook, twitter y google +. Por esta razón,  es necesario diseñar estrategias que permita por medio de un mensaje claro, un tono adecuado, obtener gran impacto y alcance a través de los canales de su preferencia, con el fin de que fluya la información entre la organización y la audiencia.

2. Mostrar una cara humana: las mujeres por naturaleza son más sensibles, por lo que buscan siempre el lado más humanitario de las cosas. Ahora bien, gracias a que las redes sociales permiten visibilizar la organización y  como objetivo de la misma, generar afinidad, una  buena forma de mostrar el lado más amable de la compañía, es por medio de mensajes que transmitan sentimientos y emociones, logrando de esta manera la sensibilidad del género, permitiéndole una integración e interacción con la marca.

3. Permitir la participación, retroalimentación y el liderazgo de la mujer: en la actualidad socialmente la mujer busca tener mayor liderazgo en todo lo que hace. Por esta razón, es fundamental que las estrategias en medios sociales estén orientadas a obtener mayor participación del género femenino, preguntándoles qué es lo que les gusta, responder a cada una de sus inquietudes y buscar siempre satisfacer sus necesidades.

4. Contenido de interés: la calidad de la información siempre será un elemento esencial en medios sociales, por lo que hay que tener en cuenta que las mujeres tienden a ser muy selectivas con la  información que leen y comparten. Así mismo, estratégicamente es fundamental inculcarles por medio del contenido una verdadera cultura corporativa, que logre que se sientan identificadas con los objetivos institucionales de la misma, lo que sumará a que la información sea de su total interés. Del mismo modo, a la hora de pensar en concebir un contenido para las mujeres en las redes sociales, es necesario analizar el contexto o el entorno donde se desenvuelve este público, con el objetivo de conocer detalladamente  sus preferencias.

5. Sea comprometido con su audiencia: a la hora de entablar conversaciones de forma amistosa y generar confianza entre las mujeres, el compromiso por parte de la compañía será trabajar constantemente por mantener motivado al género femenino, sin dejar que este se enfrié o deje de seguirnos. Recordemos que una de las primicias de las redes sociales, es que me das por querer que yo esté ahí, y por mantenerme junto a la marca. Mantener viva la conversación y el sentido de pertenencia hacia la marca siempre será crucial en una estrategia de comunicación digital.

En definitiva, la manera de comunicarle acertadamente al género femenino en redes sociales, solo será posible a través de fundamentos que permitan una comunicación efectiva, dándole la posibilidad de vincular al género con la marca.

 

Derly Osorio

@osorioderly

@sisgecom_pmi

Coordinadora de proyecto/SISGECOM

www.sisgecom.com.co

 

¿Cómo aplicar el “Benchmarking” en una estrategia de redes sociales?

Aplicar el “Benchmarking” en una estrategia de redes sociales permitirá a las organizaciones y al estratega contar con una mirada holística en su sector de lo que se está haciendo en el campo digital.

Seguramente ya bastante se ha escuchado hablar sobre el “Benchmarking” una herramienta administrativa que ha sido utilizada por las organizaciones según Robert J. Boxwell en su libro Benchmarking “para medir y comparar una organización con compañías líderes, con el fin de obtener información que les ayude a ejecutar acciones para mejorar su desempeño”

Ahora para el caso de la elaboración y desarrollo de planes estratégicos de comunicación y marketing en nuevos medios, se utiliza está técnica porque resulta ser un concepto básico de gran aporte a la hora de proporcionar ideas claras para la elaboración de la estrategia. Sin embargo, su mayor ventaja es que cuando se realiza un estudio de “Benchmarking” el objetivo es conocer los casos de éxito y los no exitosos de otras empresas, cuyas organizaciones cuentan con un plan de medios sociales.

Así mismo tiempo, el fin es elegir esas empresas líderes del sector en donde se desenvuelve la organización y que son representativas en el campo digital, las cuales muestran un compromiso y una mejora continua con respecto a las estrategias y actividades desarrolladas a través de los canales abiertos, utilizados en este tipo de planes.

Para este caso particular es importante evaluar a la hora de contar con una selección de empresas, que estas a su vez posean una excelente percepción de la organización con respecto a sus audiencias; así mismo que tengan una mayor interacción con sus usuarios, generen diálogos con los mismos y que suministran un contenido de valor. Además, en este estudio se determinará en cierta medida la capacidad de innovación y creatividad de cada una de ellas y ayudará a tener claridad sobre cuáles son esos escenarios de mayor fortaleza en los cuales se desenvuelven estas compañías.

De igual manera, este estudio supone una oportunidad de mejora  para las compañías que aún se sienten temerosas de abordar este tipo de estrategias digitales y que consideran pertinentes estar ahí. Igualmente, los grandes avances que ya otras empresas han realizado también son una oportunidad para las mismas organizaciones que ya lo están haciendo porque puede ser adoptado como un instrumento más para mejorar en la calidad de la estrategia y en las acciones ejecutadas.

 Finalmente,  está herramienta le permitirá a las empresas desarrollarse en estos aspectos permitiéndole de esta manera ser referentes en el campo digital teniendo la oportunidad de colocarse en su sector como una empresa líder en redes sociales.

A continuación referencio algunos “Benchmarking” realizados por SISGECOM en los sectores aéreos, comidas rápidas, centros comerciales, y compañías de telefonía móvil.

Restaurantes de comida rápida y su arquitectura de medios sociales

Aeropuertos del mundo y su arquitectura de medios sociales

Centros comerciales y su arquitectura de medios sociales

Compañías de telefonía móvil y su arquitectura de medios sociales

 Derly Osorio

Coordinadora de proyecto/SISGECOM

@sisgecom_pmi

@derlyosorio

Sisgecom.com.co

La gestión de crisis y su solución más efectiva: a nivel interno

La comunicación en crisis es una de las razones por las cuales las empresas contratan agencias, psicólogos y coaches que les guíen un poco en el proceso de cambio repentino que se vive, sin ser medios que les prevengan y aseguren que no vuelvan a suceder, dejándose llevar por la presión de factores clave.

En esta oportunidad abordaremos el tema de la gestión de crisis y su solución más efectiva a nivel interno: La gestión de sus procesos para prevenirla

Factores que ejercen presión para un manejo incompleto de la crisis:

Una crisis va desde un error técnico en el ensamble de una cremallera que compromete toda la producción de una línea de jeans, hasta un error de planeación que genera derrames completos de petróleo en el océano afectando: flora, fauna y humanidad, o simplemente desde la caída de una de nuestras páginas de redes sociales por un error en los servidores, haciendo que perdamos uno de nuestros medios de interacción directa con nuestros clientes.

¿A que va esto?, un punto muy simple: toda organización sin importar su tamaño o su actividad, está en riesgo de sufrir una crisis, sin embargo muchas compañías prefieren intensificar el control sobre  los procesos productivos, compilar errores y transmitir el listado de eventualidades a sus equipos de trabajo, literalmente echándose la bendición para que nada suceda y no se genere una problemática que requiera planes de contingencia inmediatos.

La respuesta para una crisis a nivel interno es simple: un plan de prevención y manejo diseñado para sus necesidades que contemple el rol de sus trabajadores (Manual de Crisis) y la gestión de sus procesos internos: para encarar la crisis que su negocio podría vivir.

La gestión de los procesos internos se resume en cuatro pasos clave:

  • Prevenir:

Ir más adelante en los procesos industriales, encontrando las falencias, generando pasos y etapas que nos permitan prevenir la crisis, realizar auditorias en todas las áreas, para generar planes de prevención y contingencia dentro de un futuro Proyecto de Gestión de Crisis.

  • Preparar:

Defina quienes van a ser sus portavoces en momentos de eventualidades, diagnostique las vulnerabilidades y entrene a su comité de Gestión de crisis (en Gestión de proyectos se contempla en la fase de manejo y proyección de riesgos).

  • Responder:

Realice una medición previa de cómo es el comportamiento de sus áreas en un simulacro de eventualidades con respecto a la tendencia que se maneja en días habituales, de los resultados se pueden obtener valiosas respuestas, que le permitirán inferir como sería la normalización de sus actividades después de una crisis.

  • Revisar:

Evalúe la respuesta que su equipo de trabajo tuvo en crisis pasadas, para definir cuáes son las tácticas más valiosas y cuales en cambio deben ser evitadas.

Un manual de crisis y la ejecución de estas cuatro fases es una forma estratégica de invertir tan solo una fracción, de todo el dinero que podría llegar a costarle a: su reputación y producción recuperarse de un escandalo y la deserción de sus clientes a corto plazo.

 

Natalia Fernández

Analista Social Media

@NatoTwittea

 

Factores de éxito de la comunicación estratégica en medios sociales

Como toda una convencida de la comunicación organizacional, en cada uno de mis post busco dar a nuestros lectores y Dircom (Directores de comunicaciones) unos planteamientos claros para desarrollar estrategias y acciones de gran valor en los medios sociales.

Al entender la efectividad y bondades de los medios sociales, comprendo cuando muchos expertos de la comunicación web 2.0 dicen que no estamos hablando de canales, herramientas o medios, en el momento de referimos a éstos. Debido a que existen razones más profundas, desde un punto de vista estratégico para figurarlos; como desarrollar una planeación basada en el conocimiento y las necesidades de la organización y el objetivo de la estrategia de comunicación, con el fin de dar un uso adecuado a estos elementos comunicativos.

Del mismo modo, como estrategas de la comunicación pensar si los medios sociales me llevan a comunicarme satisfactoriamente con mis audiencias; teniendo en cuenta los factores críticos de éxito de la comunicación según María Cristina Ocampo, profesora de indicadores de gestión de la universidad de la sábana, deberían ser una razón para entender si las organizaciones deben o no estar en ellos:

Factores de éxito de la comunicaciónDe esta manera, vale la pena analizar si ciertamente los medios sociales cumplen con estos cuatro factores de éxito. Es decir, si la utilización de estos recursos comunicativos me llevará como Dircom a lograr los objetivos deseados por la organización.

Es así, que para responder a este cuestionamiento, sugiero analizar los siguientes aspectos: identificar cuáles son los medios más favorables para llevar a cabo nuestra estrategia y preguntarnos si a través de ellos podemos a nuestros grupos de interés transmitir un mensaje claro, oportuno, y de impacto, teniendo una mayor interacción con los mismos. De ahí, que no podemos hablar de canales, porque esto significaría que los vemos como una acción más no como la sumatoria de una estrategia.

En este punto, vale la pena mencionar, que los públicos de interés (clientes, usuarios, proveedores, gobiernos, medios de comunicación, funcionarios) son la razón de ser de la compañía y es precisamente pensando en ellos que debemos encaminar nuestros objetivos.

Por tal motivo, aunque nadie asegure que las prácticas que desarrollemos en medios sociales serán un éxito; con base a los planteamientos expuestos aquí podemos prever los riesgos, si partimos de un esquema de comunicación que nos ayude a comprender en nuestra estrategia si contamos con los factores críticos de éxito de la comunicación.

 

Derly Osorio

Coordinadora de proyecto/ SISGCEOM

@osorioderly

¿Por qué incluir las Redes Sociales en los Planes de Comunicación?

El más reciente estudio de ComScore sitúa a Colombia como el séptimo país en el mundo en el uso de redes sociales con 12.7 millones de usuarios. Pese a esto, las empresas aún desconocen cómo sacar provecho al poder de comunicación que estas ejercen.

Usualmente en esta época del año los Directores de Comunicaciones (Dircom) de las diferentes compañías Colombianas están finalizando los planes de comunicación que serán implementados durante los siguientes meses por su empresa. Muchos de estos incluyen programas de responsabilidad social, visibility, servicio al cliente, relación con accionistas y un presupuesto abultado para los rubros de publicidad.

Pese a esta planeación rigurosa, y luego de que SISGECOM realizará un estudio en 10 empresas de primer nivel en Colombia, pudo determinar que sólo el 10% de estas han incluido un rubro específico para la participación en entornos digitales (redes sociales) perdiendo la oportunidad de promover la construcción de espacios valiosos de conversación e interacción con sus seguidores, comunidades y/o clientes.

Esta situación se torna contradictoria debido al gran desplazamiento que la comunicación convencional está recibiendo por parte de las redes sociales. Usualmente las compañías dan a conocer sus avances y logros a través de comunicados de prensa, ruedas de prensa, entrevistas, etc, pero están descuidando la comunicación directa que pueden tener con cientos de usuarios de forma instantánea; obviando los inminentes cambios en los hábitos de consumo de información que sus públicos de interés han sufrido.

¿Qué significa esto,? que los usuarios están cambiado la forma de recibir  información o noticias, buscando enterarse de solo lo que les interesa.  Además, muchos de ellos evitan la intermediación de medios de comunicación para buscar, a través de widgets, RSS o de más herramientas tecnológicas,  los temas que tienen relación con sus gustos o intereses.

Según el estudio de ComScore, 12.7 millones de Colombianos están inmersos en el mundo de redes sociales (Facebook, Windows Live, Twitter, Slideshare, Badoo, Sónico, etc)  dedicando más de 8 horas por mes cada uno de estos para opinar sobre servicios, lugares, temas de interés, además de navegar por los sitios web empresariales de su compañía.

Es hora de que la empresas entiendan que no basta con tener una página web o un perfil en redes sociales, si no existe una estrategia que permita vincular la interacción constante con usuarios y clientes que están esperando la oportunidad perfecta para hablar de su compañía.

¿Usted ya sabe que están diciendo sus clientes, usuarios y accionistas en las Redes Sociales de su marca? ¿Ya tienen una estrategia definida en su plan de comunicación para ingresar al mundo de las Redes Sociales?

David E Moreno Mejia

Director de Operaciones- Sisgecom

@dmorenocol

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