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¿Cómo Gestionar Una Crisis En Las Redes Sociales?

Ante la pregunta  ¿Qué debe hacer una empresa ante una crisis 2.0?, queremos a continuación compartir unas recomendaciones  que serán de su interés.

Teniendo en cuenta que las organizaciones temen en general a las crisis, aún más cuando en la actualidad  los medios sociales permiten que se propague  rápidamente estos acontecimientos  generando un efecto viral,   deben de preverse estas situaciones  a través de acciones que permitan  anticiparse a una crisis, así como saber gestionarla en caso de que se presente.  

Con respecto a esta situación se ha analizando que  en su mayoría las crisis dadas en los medios sociales, como fue uno de los casos más conocidos de la empresa Nestle, se debe a que las compañías no han logrado implementar una estrategia acertada en dichos medios,  ya que no dan una respuesta adecuada.

Es importante mencionar que toda empresa tiene diferentes escenarios los cuales debe cuidar todo el tiempo. Es fundamental estar a la mira del más mínimo detalle con el objetivo de evitar escenarios difíciles, y si es el caso tomar medidas que le ayuden a superar las situaciones más disímiles. Recordemos una deficiente estrategia, una identidad pobre que afecte la imagen, así como decisiones equivocadas pueden llevar a que una empresa se vea seriamente afectada.

No cabe duda entonces que estas crisis son sucesos evitables o no, los cuales requiere de medidas inmediatas  y efectivas en sus diferentes etapas, acordes a las necesidades de la empresa  para evitar o mitigar los daños o las consecuencias negativas que esta pueda traer a la organización.

Para lograrlo Paco Vásquez, especialista en estudios de redes sociales nos dice: “Hoy no se puede esperar para atajar un problema o una emergencia.  Hay que estar preparado antes. Al menos estos dos puntos aunque la empresa no sea activan en redes sociales:

1. Monitorizar. Qué se dice de nuestra empresa, productos, marcas, directivos, etc.

2. Estar  Preparados para cualquier momento, a cualquier hora. El problema puede surgir por la noche, fin de semana o festivo. Por ello es necesario:

-Disponer de una primera línea de respuesta. Tiene que contemplar representantes de marketing, relaciones públicas, equipos de comunicación, comercial. Importante disponer de los teléfonos de esas personas clave.

-Plan de comunicación. No es momento de esperar la aprobación de las respuestas. El problema es más probable que ocurra cuando no hay nadie alrededor.

-Equipo listo para ejecutar el plan.  Los CM por supuesto, e incluso los equipos que controlan la web para desarrollar cualquier contenido que sea necesario. Habría que tener cubierto hasta los posibles picos de tráfico hacia la web.

Cabe concluir que hoy cuando se desea estar en las redes sociales se requiere realizar una manual de crisis en los medios sociales como medida preventiva para tales fines. 

*Caso Nestlé: Greenpeace saca a la luz pública un vídeo en el que acusa a la marca Nestlé de utilizar aceite de palma en los productos de la marca, siendo el orangután el primer perjudicado ante dicha explotación

Los Indicadores de Gestión Como Elemento de Medición en las Estrategias de Comunicaciones y Marketing

 Cuando se implemente una estrategia de Comunicaciones y Marketing  es fundamental establecer indicadores de gestión que permitirán medir la efectividad de tu estrategia.

A raíz de los tratados, pactos, acuerdos que hoy emergen como el TLC (Tratado de libre Comercio) en  la era de la globalización, hoy las organizaciones buscan ser cada vez más competitivas y productivas  ante la acelerada exigencia del entorno. Es por eso que “el mejoramiento continuo” (Método de keizen) cumple hoy un rol primordial frente a la dinámica de la organización. Ya que, lo que nos propone este método implica la medición y evaluación de los procesos estratégicos operativos, directivos y administrativos, para la búsqueda de la eficiencia, calidad, productividad y competitividad de la organización.

 Frente a este proceso de mejoramiento continuo que hoy acogen las organizaciones  será necesario ejercer una excelente gestión  para alcanzar nuestros objetivos. “Esta  gestión produce organización y pone en marcha una serie de dispositivos sistemáticos e integrales, es la que nos ayudará alinear los elementos de la estrategia y proporcionar los medios  adecuados para lograr nuestras metas” Afirma Réne Arboleda de la firma Arboleda Asesores de Quito, Ecuador.

Asimismo, durante este proceso debemos tener en cuenta  que la gestión también  debe estar asociada a unos objetivos y al control el cual se entiende como el proceso que se realiza en torno a la organización racional de los recursos con el fin de alcanzar en condiciones óptimas un objetivo. Además, descansa sobre el seguimiento, la medición y el establecimiento de Indicadores de Medida o Desempeño.

Indicadores de Gestión

“Mediante un cuadro de mando que toma en cuenta las diferentes dimensiones de la gestión expresadas en indicadores numéricos, se evalúa el desempeño de la empresa y de cada dimensión o área en particular,  expresado a través de  un indicador numérico, relación entre dos o más datos significativos, tienen un nexo lógico y proporcionan información crítica, de importancia vital para la conducción de la empresa”  Según René Arboleda.

Estos  Indicadores responden a tres principios básicos de gestión:

1. “Lo que no es medible no es gerenciable”

2. “El control se ejerce a partir de hechos y datos”

3. “Solo puede mejorar aquello que se pueda medir”

De este modo, se entiende que cada acción tendrá que ser medible, pues gracias a ello se podrá identificar, controlar y evaluar  la efectividad  de nuestra estrategia, así como re-direccionar nuestro trabajo

La estrategia del CRM en los medios sociales

Se llueve sobre mojado cuando decimos que los medios sociales de comunicación, han cambiado estratégicamente  la dinámica misma de las organizaciones. Hablar en la actualidad, del CRM presentes  como  una  herramienta  necesaria en  los medios sociales  de comunicación es cada vez más imprescindible.

Y es que como lo manifiesta  Jesús Hoyos especialista en CRM “los medios sociales de comunicación han tenido una gran impacto, porque son un CRM que permite escuchar, solucionar y ayudar a  las audiencias de las organizaciones”. Recordemos que el CRM tradicional se trata de un sistema automatizado de información sobre clientes, cuyo objetivo es que estos puedan ser atendidos de la manera más eficiente posible. Esta aplicación nos va a proporcionar una mayor proximidad con los clientes, y permitirá que se genere una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que se fomente la fidelidad, confianza y satisfacción del cliente hacia la empresa. Además de permitir un mayor control y seguimiento de las necesidades de los clientes.

¿Qué es  el social media CRM?

Según Jesús Hoyos,  Son medios y canales  creados y en control de los seguidores, que a través de herramientas sociales (Redes sociales, comunidades, wikis, páginas, grupos, widgest, aplicaciones etc…) contribuyen al fortalecimiento de la comunicación con el cliente.

Es así, como a raíz de la revolución tecnológica,  las organizaciones han comenzado a implementar nuevas estrategias centradas en conocer y satisfacer las necesidades del  cliente,  con el fin de adquirir nuevas formas de optimización de procesos , entendiendo que hoy el cliente es un consumidor más selectivo y que la competencia lo exige.

Sin duda,  a través de los nuevos medios  sociales de comunicación se puede implementar estrategias de CRM, convirtiéndose en un soporte necesario para las organizaciones de hoy en día. Sin embargo,  cabe aclarar este no remplazará aún la forma tradicional de hacer CRM,  pero si permitirá a las organizaciones ser innovadores, y aún más tomar las medidas pertinentes para conocer al  cliente y prestarle cada vez  un mejor servicio.

Ante la diversidad de herramientas proporcionadas por la web 2.0,  mencionamos en esta oportunidad  como ejemplo de ello  a las  comunidades virtuales,  quién cumple con los objetivos del CRM, ya que  ayuda aproximarse y comprender  al cliente, logrando  de ese modo se vea  representado en mayores beneficios para la organización.  Aunque,  vale la pena mencionar cada organización de acuerdo a su ecosistema,  necesitará utilizar los medios que realmente los beneficie,  y los lleve a lograr sus objetivos.  Asimismo,  gracias a estas comunidades  virtuales  y en su mayoría a las herramientas de la internet   se ha dado paso a “un nuevo tipo de socialización” como lo expresa francisco Javier Valiente  en su documento “Comunidades Virtuales  en el ciberespacio” 

¿Qué tipo de comunidades existen?

De acuerdo a Francisco Javier Valiente, existen el siguiente tipo de comunidades:

-Comunidades de debate y discusión en tiempo real.

Comunidades de socialización, información, discusión o juego.

Comunidades temáticas de investigación o acción política.

Comunidades de organizaciones e instituciones.

 

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