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Marketing Digital

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Redes sociales como apoyo para canales convencionales de servicio al cliente

Fidelizar al cliente con respuestas puntuales, ágiles y amables juega a favor de la empresa

 “Esto no es una herramienta de Marketing Directo, esto es comunicación humana.”

-Rob Key

Optimizar la inmediatez de las respuestas en redes sociales hacia los clientes puede marcar la diferencia frente a la competencia. Hoy nos encontramos con clientes que a través de internet dejan comentarios acerca de una experiencia que tuvieron con determinado producto o servicio, y/o buscan respuestas a inquietudes que tienen de una marca.

Podemos identificar que canales convencionales como, call center, buzones de sugerencias entre otros, ya no son la única manera de servicio al cliente. De esta modo la organizaciones tienen que entrar en la revolución de estos tiempos donde los canales no son de una sola vía.

Vale la pena destacar lo que manifiesta Paz Callejo, Directora de GAP formación. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso”

En redes sociales encontramos que estos son canales de varias vías donde no solo la marca genera respuestas, también lo hacen los seguidores del producto y se replica rápidamente; es por esto que el tiempo de contestación y la prontitud con la que se debe hacer es importante, debido a que es aquí donde se puede responder, aclarar y comentar a tiempo a  las solicitudes.

Con esto no quiero decir, que se vaya a responder a la ligera sin entender cual es la petición del cliente, -tómese un tiempo prudente para saber como responder. También es importante cuidar el tono en el cual se va a expresar, a los usuarios no se les puede hablar en un tono fuerte, -generar conversación tuteando es bueno, y puede ayudar a fidelizar más al usuario.

Para optimizar las respuestas, es recomendado que la marca tenga claridad o identificadas esas preguntas frecuentes que se suelen hacer, de acuerdo a estas, -elabore un protocolo de respuestas, que en el momento que realicen el post con el comentario, pregunta, sugerencia ya se pueda responder con prontitud.

Elaborar un manual de crisis es una herramienta útil a la hora de ser requerido. Regularmente cuando estas aparecen se tiene escaso tiempo para reaccionar, así mismo es muy probable que los públicos de interés estén solicitando información con rapidez, le sugiero algunos pasos para que tenga en cuenta para la elaboración de esté:

  1. Identifique exactamente el tema por el cual se dio la crisis
  2. Determine el tono en el cual se va a dirigir a sus seguidores
  3. Notifique a sus voceros de marca, e instrúyalos detalladamente para que ellos le ayuden a difundir el mensaje correcto
  4. Establezca un modelo de monitoreo,  para que se dé cuenta si esta funcionando su estrategia
  5. Involucre a las personas adecuadas, (área legal, relaciones publicas, vocero oficial…)
  6. Evite dejar vacíos en los temas a abordar
  7. No cierre los canales (redes sociales), puede generar mas ruido

Adaptar los servicios de atención al cliente a las redes sociales, requiere tener claridad de contenidos y estar atentos para responder de manera rápida y amable, no se puede dejar los canales abiertos sin que estén monitoreados a través de la figura de community manager,  que va a ser el actor fundamental en la estrategia digital.

Sin duda alguna, la manera y agilidad con que se establezca la respuesta al cliente en redes sociales va a generar fidelidad y confianza en la marca. Con los tweets que ilustro a continuación quiero resaltar unas palabras del profesor Dave Reibstein especialista en estrategias de marketing competitivas y métricas de marketing quien afirma “los cometarios negativos no son del todo malos. Las personas sienten gran temor de que los mensajes no sean positivos. Los comentarios negativos agregan autenticidad”.

No teman a este tipo de cometarios, por el contrario, estos pueden ayudar a mejorar el nivel de servicio y/o producto y de igual forma hacernos caer en cuenta que hay que centrarse en el cliente.

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

www.sisgecom.com.co

Ventajas competitivas de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a nivel corporativo

Colombia es el país que ocupa el tercer puesto con mayor desarrollo en Tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), según el reporte anual de la Comisión de Regulaciones de Comunicaciones (CRC)

Partiendo de qué Colombia es uno de los países con mayor crecimiento en las tecnologías de la información y las comunicaciones, me pregunto y seguramente a usted también,  ¿por qué nos encontramos en los primeros puestos? ¿Cuáles son las ventajas competitivas para la región, así como a nivel corporativo de implementar estas nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones?

Es por eso, que mi objetivo por medio de este artículo será extraer las mejores ventajas competitivas que ofrecen las TIC´s, para entender la oportunidad de mejora y crecimiento que representa para la empresa.

Ahora bien, con el fin de profundizar lo mencionado enumeraré algunos argumentos que seguramente le servirán como soporte al momento de motivarse para adoptar las TIC en su organización:

  • Es importante que las TIC´s, obedezcan a una estrategia global de la compañía, con el objetivo de que ayude a las organizaciones a corto y largo plazo a lograr sus objetivos de negocio.
  • Soportar la implementación de las  TIC´s, con un equipo de trabajo que dinamice el uso de estos medios y permita la integración dentro de la compañía de una manera acertada.
  • Contar con un equipo estratégico que diversifique este proceso, con el fin de que logre ventajas competitivas como por ejemplo:

– Mejorar el marketing de la organización.

– Incrementar las compras a través del mercado electrónico.

– Mejoras las comunicaciones al interior y exterior de la organización.

– Formación del grupo humano responsable de realizar diferentes laborares dentro de la compañía, a través del fortalecimiento del conocimiento y sus habilidades.

– Generar ingresos adicionales.

– Hacer de la información una herramienta clave para la organización.

– Buscar un mayor y más efectivo relacionamiento con los clientes y proveedores.

– Contar con la implementación de canales que ayuden a visibilizar y posicionar a la compañía frente a su audiencia y sector.

  • Es clave implementar estrategias de cambio y sensibilización acompañadas por iniciativas llenas de creatividad.
  • Aprovechamiento y optimización de recursos, así como reducción de los costos.
  • Buscar el aprendizaje colaborativo: gracias a la globalización y a las ventajas competitivas que traen las empresas internacionales, cabe mencionar que más que ser una amenaza para las compañías locales, son una ineludible oportunidad para exigirse y querer aprender mucho más sobre lo que ocurre en el mercado.
  • Generar confianza a todos los clientes o usuarios de su compañía que hagan uso de estas tecnologías, por medio de una información clara y por medio de la inversión de sistemas seguros, como por ejemplo para la venta y compra de artículos, productos y/o servicios.

Finalmente, teniendo en cuenta que el entorno favorece el crecimiento de las  TIC´s, las organizaciones deberían tener una actitud para atender la demanda de oportunidad que esta trae, cuando se implementan con una estrategia que contribuya al rendimiento y competitividad de la organización y continúe soportando el desarrollo de las organizaciones.

Acerca del reporte anual de la Comisión de Regulaciones de Comunicaciones (CRC)

  • El objetivo de este estudio es proveer a los agentes del mercado una herramienta de información que aporta elementos de referencia para la toma de decisiones en torno a este campo.
  • Comprender cuál ha sido el valor agregado y el comportamiento de las Tic´s en Latinoamérica, especialmente en Colombia.
  • El mercado de las TIC es el quinto más grande América Latina, según Pyramid Research. Este sector ha generado para el país unos ingresos de de US$7,6 billones, lo cual representan un crecimiento del 4% en comparación con el año 2010. Se prevé para los años siguientes un mayor crecimiento.
  • El tamaño de la población y la penetración actual de los servicios hace posible que todavía haya espacio para que las empresas del sector crezcan en el país.
  • De acuerdo con la información suministrada por el Ministerio de Tecnologías de la información y las Comunicaciones, para el cuarto trimestre del año, las conexiones en el 2011 hubo un aumento significativo en los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, televisión por suscripción, internet fijo y móvil.

Derly Osorio

@osorioderly

@sisgecom_pmi

Coordinadora de proyecto/SISGECOM

www.sisgecom.com.co

Las redes sociales como herramienta empresarial para generar un mejor y mayor impacto en los clientes

6 pasos claves a la hora de ejecutar una estrategia  digital

“Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas” -Trey Pennington

Gestionar, dinamizar, interactuar, optimizar; términos que captaron mi atención hace dos años (2010) cuando disfruté mi primera experiencia como community manager, sin dimensionar la importancia que este cargo tiene para una organización lo asumí con la seriedad que se merece los medios sociales. Soy comunicador social y periodista, apasionado por la estrategia digital, me gusta comunicar prácticas que adquiero en redes sociales. Busco cambiar el chip de generaciones anteriores hacia esta era digital 2.0 y sobre todo defensor del community manager.

Las organizaciones hoy en día deben que tener claro que los protagonistas son las personas y usuarios de la marca o servicio. Ellos son los apoderados de explorar y analizar que es lo que mas les gusta y les conviene para sus vidas.

Resaltemos que las empresas contemplen la posibilidad de tener presencia en redes sociales son un campo importante para ganar clientes, pues las posibilidades de generar valor a través de estos medios sociales con contenidos de impacto, generan confianza; el usuario de hoy tiene los medios para conversar, participar y comunicar sus opiniones de una organización de manera más humana, cercana y transparente.

Así como lo menciona Lasse Rouhiainen Consultor de Social Media Marketing y Video Marketing; “Hoy por hoy, los Social Media deben ser el hábitat natural de la empresa porque ayuda a mejorar su reputación online de cara a la Red y a los consumidores”, lo citado nos brinda un sensación que las redes sociales pueden favorecer a las empresas en un ámbito de fidelización donde podrán identificar las necesidades y puntos de contacto a los cuales quieren llegar de manera efectiva.

Hay que hablar de canales de contacto con los clientes, donde a través de la figura del Community Manager, se interactúa como los “oídos” de la empresa. Identifiquemos que un importante segmento*(Figura 1) de los consumidores están conectados en la web 2.0 investigando y navegando acerca  de un producto o servicio, es aquí donde van a  encontrar todo tipo de información adquirida por experiencias que publican personas en redes sociales u otros medios. Vale la pena destacar que es aquí donde se debe entrar a hacer parte de estas conversaciones de un modo natural, brindando los requerimientos solicitados por los usuarios sin presionarlos.

*Figura 1

 

 

 

 

 

 

 

 

Imagen de penetración de redes sociales. Fuente: (2011) http://www.tendenciasdigitales.com/1340/infografia-los-latinoamericanos-en-internet/

Para finalizar recomiendo 6 pasos claves para que aplicar en organizaciones que aún no están al aire en rede sociales:

  1. Analizar el entorno de los puntos más importantes: es necesario observar que hace la competencia, por qué están en redes sociales, qué hacen, cómo lo hacen… esto podrá ayudar a identificar fortalezas para el producto o servicio.
  2. Identifica muy bien a tus potenciales seguidores: con este punto no quiero decir que hay que buscar a los seguidores, ellos tienen que llegar solos a las marcas, estas personas que por algún motivo llegan a las cuentas oficiales es debido a que se identifican con la marca o servicio, o tienen curiosidad de saber más.
  3. Identificar las redes sociales: no todas las redes sociales son idóneas para todos los públicos, hay que tener claridad de como se quiere comunicar con ese seguidor.
  4. Generar contenidos de valor: una vez se está al aire en redes sociales, es importante y clave generar contenido de valor para los seguidores, cuando las personas visiten las redes sociales se puedan llevar algo significativo para su vida y a su vez lo puedan compartir con familiares, amigos, conocidos.
  5. Cronopost: realice un cronograma de posteos para mínimo dos o tres meses, esto le va ayudar a llevar un orden en la estrategia. Evite que su community manager  llegue a improvisar día a día, puede cometer errores, y una vez posteado un comentario es muy difícil detenerlo.
  6. Monitorización de redes sociales: es la clave de medición de la estrategia, a través del monitoreo constante podrá, analizar identificar, mejorar, todo lo que haga, quitar del aire algo que no le esté funcionando o potencializar algo que si.

Pronto les seguiré compartiendo más información y experiencias de medios sociales, también me pueden seguir en Twitter.

 

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

www.sisgecom.com.co

 

¿Cómo lograr una excelente campaña en redes sociales?

Los medios digitales se han convertido en canales muy importantes para realizar campañas a través de técnicas de comunicación, branding y marketinkg, con el objetivo de visibilizar promocionar y/o posicionar una marca.

Actualmente es de gran ventaja aprovechar la accesibilidad de los medios sociales, el bajo costo y el poder que estos tienen para atraer y captar a grandes audiencias, gracias a una adecuada campaña digital.

Es por eso, que para lograr el total éxito en una campaña en redes sociales, es necesario contar con una mirada holística de lo que significa tomar acciones a través de estos medios, buscando que estos contribuyan a partir de una adecuada estrategia y ejecución, con los objetivos esperados. Cabe mencionar, que una excelente dirección, coordinación y sinergia del equipo de trabajo contribuirá al buen desarrollo del mismo.

Es así, como antes de comenzar con una campaña en redes sociales vale la pena partir de las siguientes recomendaciones:

  • Tener un objetivo claro en redes sociales: como en el exitoso caso de Barack Obama, a la hora de promocionar su candidatura a la presidencia de los Estados Unidos. El objetivo de la campaña básicamente consistía en captar 5 millones de “amigos” en otras páginas de redes sociales, como por ejemplo en facebook, Myspace y en la web, lo cual gracias a su claridad en lo que se pretendía lograr y a su excelente gestión se logró recaudar en menos de dos años $750 millones.
  • Contar con un perfil que posea una imagen corporativa clara: no solose debe tener un buen diseño, sino que a demás a través de lo que se quiere promocionar, es necesario buscar que este transmita la imagen y la reputación del producto o servicio que se está ofreciendo
  • Crear cercanía con las personas: no se debe pretender vender, hay que buscar siempre hablar con los seguidores, entablar relaciones con la audiencia y trabajar porque esta genere “engament” con la marca.
  • Creatividad: hay que ser muy creativos e innovadores al momento de implementar una campaña digital; esta deberá constantemente estar llena de nuevos datos e información actualizada, contenido de interés y de una temática en general que resulte muy atractiva para los usuarios.
  • Convertir un mensaje que promocione la marca: lo que dices y como lo dices siempre será un elemento fundamental en cualquier proceso de comunicación y las redes sociales no pueden ser la excepción, por eso para dar a conocer la marca o fidelizar a los usuarios, el mensaje deberá generar valor y conectar con los internautas.
  • Mantener un tono de comunicación adecuado: a veces puede sonar lógico, pero la manera en cómo le hables a los usuarios hará que ellos se sienta a gusto con la marca. El lograr que se sientan familiarizados y respetados por la organización, ayudará a que nunca se alejen de ti.
  • Motivarlos: es fundamental conseguir que los usuarios interactúen con la marca, que se sientan parte de ella. Para ello, la motivación que puedan tener con la misma es clave; por eso hay buscar detalles que hagan sentir a tus usuarios interesados en ti; seguramente les gustará el hecho de saber que son los primero en todo, por eso haz de cuenta que son tus clientes VIP.
  • Conocer la hora prime time de las redes sociales: si la campaña va a contener canales oficiales en redes sociales, saber cuál es la hora donde existe mayor tráfico de usuarios en estos medios y en qué horarios específicamente de las audiencias objetivas, ayudará a que el mensaje tenga un mayor impacto y alcance.

Finalmente, para desarrollar una campaña en redes sociales, es ineludible tener una mirada holística que abarque muchos frentes con el fin de que tenga una gran acogida. Más que visibilizar, promocionar o vender un producto aprovecha para que los usuarios quieran tu marca, se identifiquen con ella y la tenga presente en sus vidas.

Derly Osorio

@osorioderly

@sisgecom_pmi

Coordinadora de proyecto/SISGECOM

www.sisgecom.com.co

El marketing digital cómo ventaja competitiva para el posicionamiento de marca

Para lograr la captación y vinculación de los públicos de interés con la marca, depende en gran medida de la estrategia de marketing digital, convirtiéndose en una ventaja para el posicionamiento de la compañía.

En el mundo digital evidenciamos que son los usuarios de la web 2.0 quienes tienen el poder, teniendo en cuenta que la penetración en internet y en las redes sociales por parte de los beneficiarios diariamente es mayor; según un informe publicado por enter.com, quienes hablan sobre los avances obtenidos por el Ministerio TIC´s, exponiendo que Colombia pasó en dos año de 1 a 50 dominios, siendo la segunda con mayor penetración, después de Argentina.

Por tanto, es necesario concebir cómo lograr una relación de intercambio de la organización con sus públicos de interés y con su entorno, partiendo de que gracias a Internet, a la web 2.0, específicamente a los medios digitales ha cambiado la dinámica de  interrelación.

La comunicación y el marketing, es la técnica que permite la relación e intercambios entre la compañía y su mercado por medio de la generación de valor y a través de los canales que contribuyan a fortalecer estas relaciones.

Cabe mencionar, que si lo vemos desde el marketing entendemos que es una técnica muy efectiva para promocionar un producto y servicio, pero esto tiene sentido si desde comunicaciones se ha trabajado con el objetivo de que la marca cuente con la garantía de una excelente imagen y reputación, debido a que generar y transmitir confianza es nuestra tarea principal.

De hecho, “las ventajas competitivas que pueden alcanzar las empresas ya no pasan por las variables históricas del mix de marketing, si no por diferencias más sutiles y difíciles de igualar como son: la calidad comunicacional, la responsabilidad profesional, la buena imagen, el compromiso ético y la buena reputación percibida por los diferentes públicos” Antonio E. Di Génova.

Además, la utilización de las nuevas tecnologías ha permitido potenciar la forma de comunicación entre los usuarios y los clientes permitiendo que sea más efectivo esta comunicación y relación siempre y cuando se parta de los siguientes 5 fundamentos:

¿Qué debemos tener en cuenta?

1. Aprender a establecer un plan de marketing: cada organización tiene sus propios objetivos primarios, pero es precisamente  un plan estratégico que contribuye a alcanzar dichos objetivos y que contribuye a la misión y a la visión de una organización.

2. Conocimiento de la audiencia: es importante mencionar que el conocimiento que tenga los clientes hacia la marca es un elemento fundamental para fortalecer la interrelación de los usuarios con la misma. Sin embargo, el conocimiento y el reconocimiento por parte de la organización hacia los usuarios resulta aún más importante, ya que permite que la organización trabaje con el fin de satisfacer las necesidades prosumidor, donde escuchar lo que ellos piensan será esencial.

3. Conocer los servicios, productos de la organización: el interés de las compañías por promocionar, comercializar, posicionar la marca y generar una sólida imagen aumenta la necesidad de las organizaciones, conocer lo que soy cómo organización y adicionarle valor ayudará no sólo a ofrecer un servicio, sino que además trabaja en la articulación de la confianza.

4. Diferenciación entre información y contenido de valor: hoy los usuarios son los que deciden que quieren ver, y no sólo están buscando que la marca emita información si no que les suministre contenido de valor, por eso antes de pensar  en enunciar contenidos siempre piense en que se verá beneficiado el lector. Además, recordemos que no es sólo relevante aquello que estamos diciendo, sino cómo lo estamos diciendo.

5. Manejar un solo discurso: si se tiene como objetivo proyectar una buena imagen en medios sociales, hay que evitar el doble discurso. Y a eso me refiero a que debe existir uniformidad con el actuar de la compañía en la vida “off line” y la online, que acabe los esfuerzos que se estén gestando en estos medios.

Finalmente, podemos decir que el marketing digital actualmente puede ser una ventaja competitiva si tenemos en cuenta los 5 fundamentos anteriormente mencionados, que promoverán a través de los canales digitales la captación y vinculación de los públicos de interés con la compañía.

 

Derly Osorio

@osorioderly

@sisgecom_pmi

Coordinadora de proyecto/SISGECOM

www.sisgecom.com.co

 

¿Cómo aplicar el “Benchmarking” en una estrategia de redes sociales?

Aplicar el “Benchmarking” en una estrategia de redes sociales permitirá a las organizaciones y al estratega contar con una mirada holística en su sector de lo que se está haciendo en el campo digital.

Seguramente ya bastante se ha escuchado hablar sobre el “Benchmarking” una herramienta administrativa que ha sido utilizada por las organizaciones según Robert J. Boxwell en su libro Benchmarking “para medir y comparar una organización con compañías líderes, con el fin de obtener información que les ayude a ejecutar acciones para mejorar su desempeño”

Ahora para el caso de la elaboración y desarrollo de planes estratégicos de comunicación y marketing en nuevos medios, se utiliza está técnica porque resulta ser un concepto básico de gran aporte a la hora de proporcionar ideas claras para la elaboración de la estrategia. Sin embargo, su mayor ventaja es que cuando se realiza un estudio de “Benchmarking” el objetivo es conocer los casos de éxito y los no exitosos de otras empresas, cuyas organizaciones cuentan con un plan de medios sociales.

Así mismo tiempo, el fin es elegir esas empresas líderes del sector en donde se desenvuelve la organización y que son representativas en el campo digital, las cuales muestran un compromiso y una mejora continua con respecto a las estrategias y actividades desarrolladas a través de los canales abiertos, utilizados en este tipo de planes.

Para este caso particular es importante evaluar a la hora de contar con una selección de empresas, que estas a su vez posean una excelente percepción de la organización con respecto a sus audiencias; así mismo que tengan una mayor interacción con sus usuarios, generen diálogos con los mismos y que suministran un contenido de valor. Además, en este estudio se determinará en cierta medida la capacidad de innovación y creatividad de cada una de ellas y ayudará a tener claridad sobre cuáles son esos escenarios de mayor fortaleza en los cuales se desenvuelven estas compañías.

De igual manera, este estudio supone una oportunidad de mejora  para las compañías que aún se sienten temerosas de abordar este tipo de estrategias digitales y que consideran pertinentes estar ahí. Igualmente, los grandes avances que ya otras empresas han realizado también son una oportunidad para las mismas organizaciones que ya lo están haciendo porque puede ser adoptado como un instrumento más para mejorar en la calidad de la estrategia y en las acciones ejecutadas.

 Finalmente,  está herramienta le permitirá a las empresas desarrollarse en estos aspectos permitiéndole de esta manera ser referentes en el campo digital teniendo la oportunidad de colocarse en su sector como una empresa líder en redes sociales.

A continuación referencio algunos “Benchmarking” realizados por SISGECOM en los sectores aéreos, comidas rápidas, centros comerciales, y compañías de telefonía móvil.

Restaurantes de comida rápida y su arquitectura de medios sociales

Aeropuertos del mundo y su arquitectura de medios sociales

Centros comerciales y su arquitectura de medios sociales

Compañías de telefonía móvil y su arquitectura de medios sociales

 Derly Osorio

Coordinadora de proyecto/SISGECOM

@sisgecom_pmi

@derlyosorio

Sisgecom.com.co

El marketing digital: estrategia potencial para maximizar el valor de las marcas en la web 2.0

Hoy en día la penetración de la web 2.0 para el apoyo en el desarrollo de las estrategias de mercadeo ha venido evidenciando un potencial crecimiento, llegando a ocupar el segundo medio de elección por las empresas para difundir su información.

Sin duda alguna la evolución tecnológica y la implementación de las redes sociales como herramientas  que permiten visibilizar la marca y características de las empresas, se ha convertido en un tema de gran importancia para grandes y medianos empresarios.

Algunas de las marcas más exitosas a nivel nacional e internacional, lo han logrado por implementar estrategias de marketing digital, ya que esta estrategia de venta además de facilitar los negocios, también genera un valor agregado muy significativo  para la relación entre cliente y empresa, la cual consiste en generar conversaciones bidireccionales, que permitan saber que quieren nuestros usuarios.

En este sentido, cito a Juan Camilo Gómez, ponente en el Campus Party  Colombia 2012, quien habló en su conferencia “Maximizando el valor digital de las marcas”, acerca del éxito que han tenido las empresas al implementar en su estrategia el marketing online. “Las marcas más exitosas son las que están conversando con las personas” ya que  a través de este ejercicio se genera un contacto mucho más cercano con los clientes, arrojando buenos resultados para las dos partes, para las empresas el ROI y para los clientes un sentido de pertenencia, sin duda un valor agregado.

Gómez plantea una pregunta, que quizás muchas empresas se están haciendo este momento,“¿en donde debemos invertir nuestro presupuesto de marketing?”, a lo que responde desde su experiencia, que el “marketing es un riesgo que las empresas deben asumir” y aprovechar las nuevas tecnologías de la información y comunicación también son la clave, pero antes que nada, es importante desarrollar todo un trabajo de campo donde se deje claro que la idea de hacer presencia en redes sociales no solo se trata de estar por estar, sino que además es importante hacer un trabajo donde se identifique el público objetivo, es decir el target, en dónde hacen presencia, qué les gusta, cómo se comunican, entre otras características, las cuales les permite a las marcas crear una acercamiento con los usuarios.

Es así como Gómez desarrolla esta idea afirmando que la estrategia de marketing ha cambiado y aún mucho más cuando se trata de marketing online, ya que el  trabajo se puede hacer a partir de una construcción colectiva donde se fomente la colaboración y el compromiso de compartir información, es decir hacer un trabajo en equipo.

En este sentido se destaca un término que coge mucha fuerza en el desarrollo de este proceso, que es el valor agregado, ya que este debe ser el objetivo de las marcas al momento de construir estrategias digitales, y que permite generar experiencias con los clientes, es por ello que se deberesaltar 4 aspectos importantes, que hacen parte del 360 digital.

  1. Crear estrategias Interactivas: que permitan fortalecer el acercamiento del cliente con la marca, a través de factores diferenciadores a otras empresas, de diagnósticos, de análisis y sobretodo de una buena planeación estratégica.
  2. Diseño y desarrollo: donde se debe tener presente los resultados siempre deben ir enfocados a los objetivos de negocio, resaltando un buen diseño que sea visualmente atractivo y sirva para sitios, aplicaciones, versiones móviles, si la estrategia lo requiere.
  3. Mercadeo y medios online: que permitan generar un alto impacto a bajo costo, por ello se debe realizar previamente una planeación de medios y elegir las piezas adecuadas para el canal de selección.
  4. Gerencia de activos digitales: donde se deben destacar varios puntos como una buena gestión de los activos digitales, administración de contenido, gestión de redes sociales y por supuesto evaluación y seguimiento a indicadores.

De acuerdo con lo anterior y según Juan Camilo Gómez, la clave radica en definir un propósito para pensar que se puede hacer con los clientes conectarse con ellos y entregarles valor, es decir implementar una teoría del valor compartido y finaliza diciendo que “todas las empresas en el nuevo siglo y en la nueva era, tienen que construir los productos a partir de lo que se haga con las personas, con los clientes”.

Nelly Cortes

Analista de Social Media en Sisgecom

@NellyCortes_

Las redes sociales: una nueva estrategia de marketing

Con cada necesidad que suscita, los medios sociales van incrementando y jugando un papel más importante en la sociedad, aunque los tradicionales aún se siguen usando, no hay que dejar de lado que las tácticas que se utilizan en los en las redes han logrado influir más.

Sin duda alguna el click se ha convertido en una forma de medir el éxito de las campañas implementadas en las redes sociales, particularmente para aquellas compañías que están incursionando cada vez más en este mundo digital y que como estrategia tiene de la mano el marketing voz a voz.

La necesidad de consumo ha cambiado la forma de utilizar estos nuevos recursos, si bien antes, brindaban la oportunidad de interrelacionarnos sin importar la distancia, solo con la intención de comunicarnos, ahora estas herramientas están siendo adoptadas por el mercado, con el propósito de desarrollar estrategias de ventas.

No hay que obviar que las redes sociales han llegado para quedarse. Que unas avancen, otras se desaparezcan o no funcionen, no quiere decir que este cuento termine ahí, la tecnología va en constante desarrollo y de la mano de ella los nuevos medios.

Así mismo estos canales han demostrado tener una rápida evolución efectiva, lo que ha hecho que las empresas, sobre todo en los últimos años, se fijen en ellas para ofrecer sus productos, atender a sus consumidores, conocer sus necesidades, mejorar el servicio y de este modo fortalecer las relaciones cliente-empresa, dando un valor agregado.

En este sentido cabe resaltar que la monitorización, es un tema que está llamando la atención del público, ya que se presenta como un instrumento para medir la gestión en medios sociales y de este modo identificar qué está bien, qué está mal, qué se puede mejorar, quiénes hablan, entre otras muchas más cosas que le interesen a la empresa. Sin duda alguna la presencia por parte de las compañías en redes sociales, se está convirtiendo en una prioridad y los consumidores se vuelven los protagonistas indiscutibles de este medio.

Ágora Proyectos, una empresa española de consultoría reconocida en el sector de las Tecnologías de la Información y Comunicación, en el 2012 realizó un estudio solo para España, donde se evidencia la importancia del marketing estratégico en redes sociales, y se destaca como dato importante lo siguiente:

Un “55% de las empresas afirman que externalizan sus servicios de marketing digital, delegando a personas expertas la gestión de estas herramientas.”

Sin duda las redes sociales, se están convirtiendo en los canales de preferencia para las empresas en cuanto a estrategias de mercado corresponde.

¿Y Usted ya esta elaborando su estrategia?

Nelly Cortes

Analista de Social Media en Sisgecom

@NellyCortes_

Las técnicas del marketing evolucionan hacia el 2.0

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación permiten la sociabilidad y en el Marketing online cumplen una función bidireccional.

Sin duda alguna la mayoría de las marcas se están fijando en internet como un punto de referencia para difundir información, ser escuchados por sus clientes y establecer una relación mucho más cercana, sin embargo es importante destacar que incursionar en las redes sociales además de abrir puertas también puede cerrarlas, generando mala reputación, por lo que es indispensable realizar estrategias digitales, que permitan ser eficaces y efectivos en cada una de ellas.

El marketing digital se ha convertido en una de las técnicas más significativas para identificar y llegar a un público objetivo, donde la idea no es solamente emitir sino también compartir y crear relaciones bidireccionales o por qué no, multidireccionales, brindando la posibilidad de hacer participe al consumidor de lo que la marca esta haciendo, obteniendo así un valor agregado #engagement.

Cabe resaltar que hoy en día las empresas cada vez más se muestran interesadas en la difusión del marketing voz a voz, ya que además de ser una de las formas más efectivas para la misma, genera credibilidad e incrementa la economía.

Pero de qué sirve esta modalidad con el avance tecnológico y la creación de los nuevos medios digitales, sencillo, el hecho que los consumidores hablen sobre su producto, marca o empresa, determina la aceptación en el público y aún más cuando se hace a través de las redes sociales, ya que allí existe un significativo porcentaje de participación, donde encontramos a Colombia en el puesto N° 7 con un promedio de 7 horas por día, según un estudio realizado por ComeScore en el mes de abril de 2011. Además estas plataformas se convirtieron en el camino más viable para los diferentes negocios y su tendencia va en aumento, sin dejar de lado que esta técnica de marketing voz a voz no tiene costo.

Por consiguiente es importante desarrollar buenas estrategias que permitan identificar aquellos influenciadores, para que en vez de generar mala reputación, se convierta en una ficha a su favor y de este modo obtener resultados de alta calidad. Por supuesto hay que recordar que este tipo de información es de rápida difusión, que viraliza una temática hasta el punto de hacerla trend topic en los medios sociales.

En este sentido, los influenciadores, en muchos casos sin saberlo, se convierten en agentes de ventas de la empresa, porque son clientes que están satisfechos y eso hay que aprovecharlo, por eso enfocada a ellos es que se deben desarrollar las estrategias. Las redes sociales facilitan este trabajo, porque a través de estas se puede preguntar y de una u otra manera hacer que recomienden un producto o la misma marca, por ende se debe tener en cuenta cual es la estrategia que se va a desarrollar y así determinar que canales son los más viables. Sin duda alguna, esta técnica de marketing voz a voz, se ha posicionado como una de las más poderosas del mercado, por ello es indispensable darle el nivel de importancia que se merece.

De acuerdo con lo anterior, así como esta modalidad de marketing puede generar grandes ventas y un alto nivel de reputación para su marca, también puede tener una reacción opuesta, a la que se le debe dar una pronta solución y convertirlo en una experiencia para el futuro.

Y recuerde que una acción positiva no posee el mismo nivel de propagación que la de una negativa, siempre hacemos hincapié en lo resaltado.

Nelly Cortes      

Analista de Social Media en Sisgecom

@NellyCortes_

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