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Community Manager, el seductor de la web 2.0

“Hay un ser humano detrás de cada tweet, blog y correo electrónico. Recuérdalo.”
Chris Brogan

Community Manager figura seductora dentro de la web 2.0, es quien se encarga de Gestionar, dinamizar, interactuar, optimizar una marca o servicio, como se ha evidenciado desde hace unos 3 o 4 años este cargo ha venido tomando fuerza dentro el ámbito laboral.

Imagen2Es la persona –no es un robot o una máquina quién está detrás de las publicaciones- que hace crecer  y defiende la percepción de la organización en el ámbito digital. Es adecuado que este cargo lo gestione alguien que tenga una formación en  comunicación, periodismo, marketing y relaciones públicas; son profesiones que se ajustan al cargo y a través de esta se va a mejorar la percepción e imagen de la empresa acompañada con estrategia de contenidos para compartir con  la comunidad.

Otro aspecto importante para tener en cuenta; no es adecuado estar hablando solo de la marca para la cual se está ejecutando la estrategia, es como estar con alguien tomando un café hablando solo de ti, lo que pasa a tu alrededor, esto puede cansar y crear una percepción de egocentrista y aburrir a la persona, lo mismo pasa en redes sociales.

En medios sociales  las personas están para compartir con amigos y hablar de diversidad de temas, donde los fans sugieren, comentan, alaban, critican, videos musicales, memes, blogs (moda, autos, viajes), en fin hay muchos temas para comunicar con los seguidores y crear una comunidad sólida sin ser monótonos.

De acuerdo a esto quiero recomendar 9 tips:

1. Monitorea las redes sociales: es la clave de medición de la estrategia, a través del monitoreo constante podrás, analizar identificar, mejorar, todo lo que hagas, quitar del aire algo que no le esté funcionando o potencializar algo que sí.

2. Analiza el entorno y sus puntos más importantes: es necesario observar que hace la competencia, por qué están en redes sociales, qué hacen, cómo lo hacen… esto podrá ayudar a identificar fortalezas para el producto o servicio parta el cual estas representando.

3. Capacítate y aprende muy bien de la empresa: es clave que te tomes un tiempo prudente para instruirse muy bien que hace la marca o servicio que vas a representar, seguramente vas a tener que contar y responder a los seguidores dudas, esto le puede representar ganancias o pérdidas a la empresa

4. Planea muy bien tus actividades diarias: realiza una agenda dividiéndola por importancia de tareas, las mañanas utilízalas para ejecutar el monitoreo de lo que paso mientras no estuviste al frente, responder a usuarios, busca siempre optimizar tu período.

5. Objetivos reales: no sueñes tanto,  establece muy bien hacia a dónde quieres dirigirte y alcanzar las metas en medios sociales, esto te va ayudar a tener claridad de cuál es tu intención con la estrategia.

6. Identifica muy bien a tus potenciales seguidores: con este punto no quiero decir que hay que buscar a los fans, ellos tienen que llegar solos a las marcas, estas personas que por algún motivo llegan a las cuentas oficiales es debido a que se identifican con la empresa o tienen curiosidad de saber más. instrúyete muy bien de la empresa para la cual estás trabajando, determina a que genero te vas a dirigir, conoce su entorno 2.0, analiza a los seguidores de la competencia, que tipo de contenidos les gusta compartir etc.

7. Identifica las redes sociales: no todas las redes sociales son idóneas para todos los públicos, hay que tener claridad de cómo se quiere comunicar con ese seguidor.

8. Genera contenidos de valor: una vez se está al aire en redes sociales, es importante y clave generar contenido de valor para los seguidores, cuando las personas visiten las redes sociales se puedan llevar algo significativo para su vida y a su vez lo puedan compartir con familiares, amigos, conocidos.

9.  Cronopost: este es el momento de brillar; realiza un cronograma de posteos para mínimo dos o tres meses, esto te va ayudar a llevar un orden en la estrategia. Evita que llegues a improvisar día a día, puede cometer errores, y una vez posteado un comentario es muy difícil detenerlo.

Espero este artículo haya sido de ayuda para el conocimiento de este cargo y cuales deber ser algunas de sus cualidades para gestionar este cargo con resultados positivos. Si quieres conocer un poco más del Community Manager puedes hacer click en el siguiente enlace: https://sisgecom.com/comunicacion/

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

http://www.sisgecom.com.co

Las empresas se muestran interesadas por monitorear los social media

Imagen1

Debido a la gran cantidad de contenido que se crea y comparte entorno a una marca en Redes Sociales, se ha despertado el interés por conocer lo que los internautas opinan acerca de las compañías en estos medios. Por esta razón “monitorear” se convirtió en un tema llamativo para las grandes y medianas empresas que hacen presencia en la Redes Sociales.

Cabe destacar que uno de los factores que más ha influido en la decisión de monitorear, es el perfil de los internautas, ya que se han convertido en consumidores activos lanzando opiniones de todo tipo hasta llegar al punto de convertirse en evangelizadores o detractores de una marca en sí.

Estos y muchos factores de peso más, ha llevado a que el monitoreo de medios sociales haga parte del desarrollo estratégico para redes, ya que la gran cantidad de comentarios y menciones que se hacen respecto a una marca o producto generan impacto tanto negativo como positivo, trascendiendo hasta la reputación corporativa sin gestión alguna.

Teniendo en cuenta que hoy en día la mayoría de las empresas tienen alguna cuenta en Redes Sociales, la necesidad de llevar un control sobre todo lo que se está diciendo en los Social Media sobre la marca, creció, por lo que monitorear efectivamente esta información ha sido la solución más cercana.

Algunos pasos y preguntas clave que se han definido son:

• ¿Qué se que quiere monitorear?
• ¿Donde está la audiencia activa?
• Identificar palabras clave para monitorear
• Extraer la información y clasificar según corresponda.
• Identificar evangelizadores y detractores.
• Analizar y generar informes cualitativos y cuantitativos.
• Según los resultados, tomar decisiones acertadas.
• Gestionar las cuentas con ayuda de un Community Manager
•Estar 100% pendiente de lo que se habla de la marca o empresa.
Algunos beneficios que las empresas han evidenciado con la implementación del monitoreo en Redes Sociales son:
• Gestión de crisis y atención al cliente: estos canales se han utilizado como acceso instantáneo de P.Q.R. en tiempo real y gracias al monitoreo, les permite gestionar e identificar todas las menciones de las Redes Sociales.
• Construir relaciones: con una buena gestión y buen seguimiento a la(s) comunidad(es) se facilita dirigir las conversaciones y generar contenido.
• Conocer el entorno y la competencia: conocer el entorno de la marca como principio fundamental para ejecutar la estrategia para redes sociales.
• Todo se conoce en tiempo real: Toda la información de interés que se encuentre en redes sociales y que ayude a gestionar la marca a través de estos medios se puede saber en tiempo real o sea ya.

Finalmente con el crecimiento y surgimiento de más plataformas, la necesidad de cuidar la reputación online y fortalecer la presencia en Redes Sociales será más latente, por lo que monitorizar y gestionar de forma efectiva, se convertirá en la solución más acertada.

En SISGECOM contamos con personal altamente calificado para evaluar y analizar la información que circula en Redes Sociales sobre su organización, empresa, marca, iniciativa o estrategia, a través de procesos apoyados en herramientas de última tecnología: diagnóstico, recolección de información, sistematización, evaluación, análisis y resultados.

Nelly Cortes
Analista de Social Media en SISGECOM
@NellyCortes_
http://www.sisgecom.com.co

Community Manager, cinco tips para tener en cuenta a la hora de ejercer el cargo

“Tu eres la herramienta para el Social Media. Twitter es solo una aplicacion para que tu crezcas e influencies a tu sociedad.”

Razan Khatib

Iniciemos precisando quién es un “Community Manager”, pese a que  seguramente algunos de ustedes yaImagen1 han leído u oído acerca de este cargo dentro de una organización; según la definición realizada por David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín quien afirma: “Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.”

Me parece acertado esta percepción, debido a que hace referencia al arte, entendido como cualquier acción o producto ejecutado por una persona con la finalidad estética o comunicativa, mediante la cual se expresan ideas, emociones; siendo un trabajo relativamente reciente dentro de las organizaciones; es a través del Community Manager quien habla con diversas comunidades generando emociones a los seguidores de marca o servicio para beneficio de la empresa.

Por suerte existe el Community Manager, esta persona dentro de la organización que puede evitar una crisis; debido a su constante monitoreo e interacción con los usuarios por medio de las herramientas detecta con rapidez algún disgusto o falla que este presentando el producto o servicio.  Una vez lo hace va a poder trasmitir esto al interior de la compañía, para que ejecuten una solución a tiempo.

En este sentido quiero recomendar a esta importante comunidad de Communities unos tips para que tenga en cuenta a la hora de ejercer el cargo:

1. Planear

A través de este se establece un determinado objetivo, para saber que acciones tomar a la hora de estar en los medios sociales y tener claridad de no salirnos del plan inicial a menos de que sea necesario y las circunstancias lo pidan.

a. Cronopost: realice un cronograma de posteos para mínimo dos o tres meses, esto le va ayudar a llevar un orden en la estrategia. Evite que su community manager  llegue a improvisar día a día, puede cometer errores, y una vez posteado un comentario es muy difícil detenerlo.

b. Contenidos: prepare muy bien qué le va a contar a los seguidores y fans de su marca, cómo les va a dar valor a lo que ellos vean y lean en su página, este lo resalto porque es de lo más importante en la elaboración de la estrategia, puesto que va a marcar la diferencia de cómo me voy a dirigir a los usuarios.

2. Herramientas

Por medio de algunas de las herramientas que muestro aquí le van a facilitar el trabajo al Community Manager en la ejecución del plan para la empresa.

a. HootSuite: admite gestionar varias redes sociales desde un único panel de control, Permite acortar las URL sin necesidad de ir a otra herramienta,  a si vez se pueden programar mensajes y administrar varias redes sociales como:

-Twitter

-Facebook

-Google+

-LinkedIn

-FourSquare

-MySpace

-WordPress

b.Topsy: es una herramienta que muestra las menciones de una empresa, marca o cuenta de redes sociales. Es útil entrega información actualizada para conocer mejor lo que se esta hablando.

c. Klout: esta nos sirve para conocer que influencia tiene una persona o empresa en las redes sociales.

d.TweetDeck: permite administrar varias redes sociales desde una misma plataforma y es gratuita.

3. Monitoreo: es la clave de medición de la estrategia, a través del monitoreo constante podrá, analizar identificar, mejorar, todo lo que haga, quitar del aire algo que no le esté funcionando o potencializar algo que si.

4. Trend: esta todo el tiempo a la vanguardia de lo que esta pasando en la web 2.0 y conoce muy bien a sus seguidores, para saber de que y como hablarles de acuerdo a los canales de medios sociales escogidos.

5. Conexión: Dispositivos móviles, tabletas entre otros, son herramientas útiles para el community manager, generan contacto con los seguidores sin necesidad de estar en una oficina.

Finalmente, emplear los 5 tips anteriormente nombrados ayudará a tener éxito en los escenarios de la web 2.0 y minimizar riesgos a la hora de ejecutar una estrategia en medios sociales.

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

www.sisgecom.com.co

Las redes sociales una herramienta efectiva para la fidelización

“El Nuevo Marketing se trata de las relaciones, no del medio.Ben Grossman

“La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar” así lo define la enciclopedia 2.0 Wikipedia.

Se puede evidenciar en algunos casos cómo algunas empresas fidelizan a sus clientes a través de tradicionales acciones como: promociones por ser clientes frecuentes, felicitándolos en fechas especiales, enviando artículos a sus casas, etc. Sin duda son estrategias que buscan de que realice la re-compra de su producto o servicio.

Hablando en el campo de las redes sociales como un medio para generar esta fidelización, los canales digitales son herramientas donde las empresas encuentran otra alternativa que complementa los métodos tradicionales de fidelización con beneficios a favor cómo: bajos costos, los clientes llegan, comparten sus buenas o malas experiencias; lo que ayuda a generar una respuesta rápida y eficaz, monitoreo de conversaciones en línea, entre otros.

Algunas organizaciones no le dan la importancia que se merece la fidelización y se dedican a atraer nuevos clientes, lo que muestra una falencia al interior de las empresas. Leyendo en un blog el artículo “La fidelización de clientes” encontré esta aseveración  “fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).”

Podemos destacar de este enunciado que es importante que a través de los medios sociales busquemos diversas opciones para fidelizar al cliente, generándole valor con las publicaciones que se realicen, seguramente estas personas que ya han sido compradores van a ser voceros de la marca, porque ya han tenido alguna experiencia positiva gracias a  la estrategia de fidelización.

Resalto que mantener el contacto con el cliente es de gran importancia para poder conocer bien su perfil y darle lo que necesita para su bienestar y confianza hacia la marca, en este sentido los medios sociales tienen un papel significativo, debido a que a través de esto, las organizaciones pueden conversar directamente con los clientes.

Los quiero dejar con una estrategia de fidelización a través de redes sociales de la aerolínea KLM, la cual consistía en responder a los tweets que enviaba las personas sobre su experiencia de vuelo. Aquí se evidencia que el personal de la aerolínea investiga al pasajero, compilando información sobre ellos por medio de sus perfiles de medios sociales optando por una estrategia de fidelización.

Puntos a destacar de la campaña:

  1. La campaña se hace en vivo en un solo día.
  2. Hacer sentir al pasajero especial.
  3. A través de dos herramientas (Twitter – Foursquare) ejecutan la campaña.
  4. Análisis de los perfiles de los usuarios.
  5. Acerca a los pasajeros a la marca, los sacan de los medios sociales con el fin de humanizar la estrategia.
  6. Monitoreo constante de que se dice de la marca.

 

-Video (https://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk)

 

Mario A. Cardona B.

Community Manager / Sisgecom

@marioacardonab

www.sisgecom.com.co

 

La importancia del monitoreo en los Social Media

Observar, medir, analizar y evaluar los procesos que se desarrollan en medios sociales, son componentes determinantes en el éxito de una estrategia digital.

Sin duda alguna las redes sociales imponen un nuevo modo de comunicación, por esta razón es importante que las empresas comprendan que al entrar a Internet no solo van a desarrollar una comunicación unidireccional, sino que las relaciones que se empiezan a construir son bidireccionales, donde los usuarios y clientes hacen sus aportes y críticas frente a la marca.

Por esta razón, las empresas que empiezan a participar en los Social Media deben tener presente que es importante generar conversaciones con los usuarios y solidificar la relación entre cliente y empresa, por ello es indispensable que la marca, en redes sociales, dirija su atención a los usuarios como tal.

En este sentido, observar, medir, evaluar y analizar, son los componentes que ayudan a detectar posibles anomalías que afectan el desarrollo una estrategia digital, además de ser las acciones que describen el proceso de monitoreo, una actividad que ayuda a hacer un seguimiento a la ejecución del plan de trabajo.

Es así como monitorizar se convirtió en una necesidad a la hora de implementar una estrategia digital, sin embargo es una de las funciones que pocas empresas tienen en cuenta al momento de entrar y participar en redes sociales, bien sea por la falta de recursos humanos, conocimiento o por la carencia de sistemas tecnológicos que ayudan a hacer un seguimiento adecuado.

De acuerdo con lo anterior, la importancia del monitoreo en los Social Media permite identificar la eficacia de las estrategias implementadas, evidenciar problemas para accionar oportunamente y hacer procesos de retroalimentación los cuales benefician a la empresa y ayudan a fortalecer la comunicación con el cliente.

De este modo, las empresas deben establecer buenas relaciones con sus clientes para saber qué están pensando, qué quieren, qué les gusta, qué opinan, o de extraer un volumen de información relevante para la marca, sin dejar de lado que en muchos casos las opiniones de los usuarios no siempre van a ser positivas.

Monitorear lo que está pasando con la marca en redes sociales, también permite evaluar la situación y analizar la información para extraer resultados tanto cuantitativos como cualitativos, que ofrecen una visión general del comportamiento de la marca en tiempo real.

Algunas herramientas que permiten evidenciar lo que usuarios, clientes potenciales e influenciadores están hablando de la marca, son:

  • Radian6
  • Simply Measured
  • Alterian
  • Raven Tools
  • Hootsuite
  • Google Analytics
  • Social Mention

La posibilidad de saber todo lo que está pasando con la marca en redes sociales, es un servicio con grandes ventajas que ofrece monitorear los Social Media y que marca la diferencia con respecto a las empresas que están haciendo presencia en medios digitales, pero no están desarrollando ninguna estrategia digital.

 

Nelly Cortes

@NellyCortes_

Analista de Social Media en Sisgecom

www.sisgecom.com.co

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