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Prácticas de RSE en los Medios Sociales

En la actualidad, hablar sobre RSE (Responsabilidad Social Empresarial) es un tema habitual, debido a  que este aspecto cada vez más cobra mayor importancia en las organizaciones. No cabe duda que los cambios organizativos originados por la globalización han originado que las compañías entiendan la importancia del compromiso y el deber que tienen con la sociedad.

e1A través de los medios sociales las organizaciones han dejado de lado su carácter privado para convertirse en empresas cada vez más públicas, es decir, más visibles para la sociedad. Entendiendo este escenario, el reto es aún mayor  cuando se busca generar una excelente imagen y reputación frente a los públicos objetivos. Sin duda alguna, los medios sociales se han convertido en herramientas fundamentales para que las compañías muestren y/o visibilicen su marca y den a conocer las prácticas de responsabilidad social empresarial que llevan a cabo.

Si usted tiene una empresa en el mercado y aún no tiene claras o no implementa políticas de RSE, y pretende posicionarse en el entorno digital, lo invitamos a que comience desde ya a comprender la  magnitud de este proceso de gestión empresarial.

Pero antes es importante explicar de manera breve qué significa Responsabilidad Social Empresarial: Se  trata de unr2 sistema de gestión que permite a las empresas actuar teniendo en consideración las expectativas de las personas con las que se relaciona, en este caso los grupos de interés. Al respecto, conviene decir que en la medida en que las organizaciones se comprometen con las causas sociales, ambientales y económicas, muestran que son garante de responsabilidad para sus consumidores, razón fundamental para que las organizaciones en la actualidad logren ser sostenibles y competitivas.

Es por eso que estas prácticas no sólo redundarán en beneficios para su propia organización, si no que  a su vez generarán impactos favorables para el entorno humano al cual se dirigen. Recordemos que las empresas más importantes del mundo son socialmente responsables, y no sólo encierran estas prácticas en fundaciones u obras de caridad, como erróneamente han sido catalogadas, sino que expanden sus acciones a diferentes comunidades y objetivos.

Ahora bien, ¿qué relación tiene este tema con los medios sociales? 

Como se mencionó con anterioridad, si las organizaciones en su “ADN” llevan a cabo prácticas de RSE, lograrán notablemente mejorar las relaciones con sus públicos de interés. Por lo tanto, es importante entender que los nuevos medios sociales poseen varias oportunidades de negocio para las empresas, que han cambiado por completo la forma de desarrollar estrategias de marketing y comunicación.

De esta manera, si su empresa quiere mostrar una imagen adecuada en los medios sociales  será preferente por responsabilidad  con sus públicos, que implemente, si es de su interés, las siguientes cuatro útiles y sencillas prácticas de RSE que le serán de gran ayuda:

r2Práctica # 1: Escuche. Es el proceso comunicativo más complejo porque, como bien afirman, los seres humanos oyen, más no escuchan. Si quiere obtener relaciones beneficiosas para su compañía en los medios sociales será necesario que atienda y del mismo modo comprenda qué dicen los consumidores de usted. De modo estratégico, ésto le permitirá crecer e ir más allá de la competencia.

Práctica # 2: Participe:  Se es exitoso en los medios sociales cuando se entiende que detrás de dichos canales de comunicación existen seres humanos. Por tal razón, lo más importante a la hora de intervenir en el entorno digital será implementar con sus audiencias una adecuada y oportuna comunicación, basada en diálogos respetuosos, que atiendan a las necesidades r3de los usuarios a los cuales se dirige.

Práctica # 3: Agradezca: Ser agradecidos es un acto de cortesía que estiman las personas. Dar las gracias tanto por los comentarios positivos como por los negativos es una muertra de interés por lo que opinan sus audiencias, quienes de seguro van a percibir su organización como una empresa que busca ser competitiva, es decir, que tiene como objetivo estar constantemente estar a la vanguardia.

Práctica # 4: Solucione: Según  Philip Kotler, considerado el padre del marketing, en los cambios de esta nueva era, la clave está en buscar nuevas formas creativas de solucionar los problemas. El reto consistirá en responder ante una crisis con eficiencia y en el menor tiempo posible.

Recuerde que la razón de ser de su organización son las personas, por lo tanto, antes de crear y generar una estrategia de comunicación a través de social media, es fundamental conocer sus públicos objetivo, darles la palabra y conjuntamente crear una comunidad virtual a fin con sus prácticas empresariales y el entorno en el cual se desenvolverá.

Derly Osorio

Coordinadora de Proyectos

Sisgecom

Recuede que puede visitarnos en nuestra página web: http://www.sisgecom.com.co 

¿Cómo construir marcas fuertes en redes sociales?

Partiendo de la elaboración y ejecución de un plan de redes sociales lograremos gestionar marcas fuertes, sólidas y dinámicas que le atribuya valor a los grupos de interés.

Primero que todo, es importante partir de un análisis previo para la elaboración y ejecución de una estrategia en redes sociales, con el fin de conocer cuánto cuesta mi marca no sólo en términos de PYG (Pérdidas y ganancias) si no en términos de comunicación; en este caso específico el valor se mide con base a la imagen y a la reputación que hemos construido con respecto a nuestros grupos de interés.

Ahora bien, ¿por qué nos interesa conocer el valor de nuestra marca? Resulta que esto lleva a evaluarnos si estamos o no haciendo las cosas bien. Por ejemplo, analicemos que si los usuarios hablan mal de los servicios o los productos que ofrece nuestra empresa, de entrada nos mostramos como una organización débil en nuestros procesos internos. Y como actualmente las compañías cada vez más están expuestas ante sus grupos de interés, conviene mitigar oportunamente esta situación; con el objetivo de generar credibilidad y confianza ante ellos.

Así mismo, cuando estos dos factores nombrados anteriormente, las empresas logran transmitir sensaciones con efectos positivos; esto sin duda es muy bueno para la marca, pero también lleva a las compañías asumir un gran reto que es mantener dicha reputación y credibilidad en el tiempo. Es decir, cuando trabajamos por conservarla podemos tener un indicador para argumentar que hemos construido marcas fuertes en redes sociales.

De igual manera, debemos preguntarnos ¿cuál es el valor añadido de mi marca? resumiendo, cuál es ese efecto diferenciador que mi empresa surte en redes sociales. Recordemos, que ese valor se mide con base a los sentimientos, actuaciones, recordación, fidelidad y participación e interacción de mis públicos de interés a través de los canales destinado para tal fin.

Hay otros aspectos que vale la pena resaltar con el objetivo de construir organizaciones fuertes en redes sociales, entre ellas se encuentran:

  • Lograr notoriedad positiva de la marca.
  • Mejorar la percepción que tienen mis públicos de interés.
  • Mantener la fidelidad de mis usuarios.
  • Mejorar mis procesos internos, que contribuya a la búsqueda de altos estándares de calidad.
  • Lograr retroalimentación del usuario y la empresa, soportada en una sólida comunicación.
  • Según los objetivos del plan lograr familiaridad con los usuarios.
  • Obtener un mayor conocimiento de las necesidades e intereses de los usuarios.

De acuerdo con lo anterior, no olvide diseñar una estrategia, donde defina unos objetivos, una segmentación, el mensaje, tono de la comunicación, indicadores de gestión y demás elementos que nos ayudarán a construir marcas fuertes en redes sociales.

Derly Osorio

Coordinadora de proyecto/SISGECOM.

@osorio derly

De la reputación corporativa a la reputación online

La credibilidad Corporativa es uno de los elementos esenciales a la hora de estar en las redes sociales.

Como muy bien lo expresa Santiago Ocampo consultor estratégico corporativo, hay una premisa que lidera la comunicación estratégica y el posicionamiento corporativo: “Se debe ser y parecer” y es precisamente esta premisa la que juega total relevancia en los medios emergentes.

Sin embargo, para entender por qué muchas veces no es gestionada acertadamente la reputación online, debemos comprender que gracias a este nuevo modelo de comunicación de código abierto, las personas han tomado el control de la información, convirtiéndose en los voceros oficiales de la organización. Es decir, hoy las personas  comparten, hablan, expresan lo que les gusta y lo que no, averiguan sobre ella, hasta en ocasiones existe filtración de información siendo expuesta y propagada rápidamente a través de un sinfín de medios y redes sociales que están al alcance  de todos.

Ante este eventual escenario hoy no existe nada oculto, dándose a conocer el día a día de las organizaciones, pero desafortunadamente en muchas oportunidades se muestra lo malo, eso que no resulta haciendo bien la empresa, y digo que desafortunadamente porque son esas situaciones lo que afecta la reputación corporativa.

¿Cómo gestionar entonces la reputación online?

A continuación comparto algunos tips que le serán de gran ayuda para lograr generar una reputación online.

  1. No se trata sólo de mostrar como quiero que me vean si no con hechos dejar constancia de lo que realmente se es: Es decir, que los actos de la compañía sean los que hablen por si mismo.
  2. No sólo se debe emitir comunicados de prensa aclarando los hechos o dando información a través de los medios tradicionales; es necesario tener una voz oficial en los nuevos medios emergentes, ya que lo que se aclara en los medios convencionales no siempre resulta siéndolo en las redes sociales.
  3. Tener en cuenta que la reputación debe ser gestionada en todo momento, y que esta debe ser el reflejo de una organización fuerte al interior. Cabe mencionar que los medios sociales no cambian la imagen de la organización de la noche a la mañana, se debe trabajar a diario para que no sólo la compañía hable bien de si misma, si no que las personas que están en los medios emergentes sean los que hablen bien de ella.
  4. La coherencia resulta ser todo un reto para cuidar o construir la reputación online. Si a través de publicidad, vendemos nuestro accionar como organización de una forma positiva y aseguramos que somos los mejores en todo lo que hacemos, debemos preocuparnos por conocer lo que se dice de nosotros en redes sociales. Por ejemplo, si existe una página en facebook en contra de la compañía, o un canal como twitter, permanece inundado por comentarios negativos y sin repuesta, es evidente la incoherencia entre el discurso de la empresa y la opinión de los usuarios o consumidores finales frente a la misma.
  5. Es fundamental dar siempre una respuesta en redes sociales, acudir a la sinceridad, respondiendo y dando soluciones de forma oportuna y apropiada, con el fin de que las personas sientan que están hablando con una organización que piensa en ellas, en sus clientes y en sus grupos de interés.

Finalmente en palabras de Santiago OcampoLa gran responsabilidad de la comunicación estratégica no es solo que la gente tenga en la mente a la empresa, sino que lo que tenga en la mente sea positivo” Para ello, los medios sociales resultan ser una gran alternativa que muestran una verdad de la organización, cuando la estrategia está pensada no sólo en decirlo, manifestarlo, comunicarlo, sino en mostrarlo.

 Construir la reputación online es la consecuencia de actos de credibilidad y confianza que logra transmitir la organización a lo largo de su vida.

¿Cómo estas gestionando tu reputación online?

 

Derly Osorio

Coordinadora de proyecto SISGECOM

@osorioderly

Madurez en medios sociales: definición de objetivos de la estrategia

Una gran estrategia siempre nace por un objetivo firme, en la publicación de hoy me dedicaré a enfocar los objetivos en una estrategia de madurez en medios sociales, tomando en cuenta cuatro etapas que llevan a la definición y alineación de metas claras, finalmente veremos una parte de la estrategia ejemplificada.

En la anterior publicación me dedique a parafrasear un poco sobre los cimientos de una buena estrategia de madurez en medios sociales, esta estrategia fue definida en un estudio realizado por una firma llamada Marketo junto a Marketing Sherpa, y nace de una necesidad de las organizaciones por mejorar sus relaciones con los clientes.

Si en su organización:

  • Aun hablan de redes sociales como diferentes herramientas
  • No existe un proceso claro para reunir información sobre sus audiencias en  medios sociales.
  • No se ha realizado un estudio de las diferentes plataformas que se acomodan a sus objetivos de negocio
  • Aun no se han perfilado ni hallado clientes valiosos en redes sociales.

Claramente su organización aun no ha madurado en su estrategia de medios sociales, recomendación: realizar el proceso de investigación y análisis que le permita trazar las necesidades y objetivos de su estrategia de medios sociales.

El proceso de definición de objetivos tiene cuatro etapas importantes y son validas para la definición de metas en planes de comunicación, mercadeo, servicio al cliente o ventas directas.

1.              PRIORICE: Separe sus audiencias clave en orden de importancia, busque cuáles son los medios sociales que utilizan con más frecuencia, monitorice los sentimientos que han expresado por su marca para encontrar a todo sujeto que pueda ser un líder de opinión y representar su marca.

2.              DEFINA: Identifique los objetivos para cada una de sus audiencias, por ejemplo para un líder de opinión en medios sociales es mas importante “recuperar su confianza y generar un contacto que le permita tomar posiciones de valor con respecto a la organización”, en cambio con un cliente nuevo es más importante “generar un contacto que inicie un valor emocional con respecto a nuestra marca o producto”.

3.              TRACE: Piense en las mejores estrategias para medir y monitorear sus resultados, cree varias tácticas que en conjunto funcionen como una estrategia por cada audiencia específica, realice pruebas piloto en pequeños nichos, adquiera mas conocimiento de cada una de sus audiencias.

4.              SINCRONICE: Alinee sus objetivos con cada una de sus audiencias, adaptándolos a las audiencias y no al revés, cada táctica, mensaje o medio que busque debe estar acomodado a su estrategia

Por moda muchas organizaciones están comenzando a habilitar la interacción en medios sociales. La verdad es que una buena estrategia siempre cosechará éxitos en algunas áreas y fracasos en otras, puede que una buena estrategia lleve a su organización reconocer a través de la voz de sus clientes ese feedback que le permita mejorar sus productos, o a crear una comunidad en medios virtuales que fidelice a sus clientes con sus valores y cultura corporativa, las posibilidades son tan ilimitadas como el las ganancias en lealtad de sus usuarios.

 

Natalia Fernández

Analista Social Media Sisgecom

@NatoTwittea

Las nuevas tecnologías de la información (TIC) en las organizaciones

Sin duda alguna estamos en la era de interactividad y cada vez las TIC ocupan un lugar más destacado en la sociedad.

Las TIC nos proveen nuevas ventajas comunicativas, dejando atrás obstáculos que intervenían en la continua interacción, llegando con nuevas características tecnológicas que nos permiten  presentar información no solo escrita, sino a través de videos, imágenes, música; creando un formalismo y generando interactividad de una forma dinámica.

Es por esto que las TIC se convirtieron en toda una revolución de la información en cuanto a las relaciones empresa – entorno se refiere, quienes están incursionando en estas tecnologías, bien sea porque les toca o porque quieren. Sin lugar a duda esta revolución de la información y la comunicación, nos brindan muchos espacios virtuales que permiten desarrollar diversas actividades, potencializando nuestro conocimiento y aprendizaje, además genera la posibilidad de conocer, analizar, planificar, explicar y reflexionar sobre procesos de la información.

Queda claro que las nuevas tecnologías son una vitrina que nos venden al mundo, sin obviar que al momento de incursionar en esta nueva era de la información, debemos estar atentos y en constante entrenamiento, evolución y aprendizaje.

Algunas ventajas:

  • Interactividad constante
  • Mayor nivel de comunicación entre empresas y clientes
  • Atraer al publico que deseamos
  • Fácil acceso a la información

Algunas desventajas:

  • Distracción
  • Visión parcial de la realidad
  • Adicción
  • Generación de virus

De acuerdo con lo anterior, este tema aún no está definido y muchos cambios nos esperan. Por lo pronto así como muchas organizaciones, nosotros también decidimos estar aquí para interactuar con ustedes y compartir información valiosa.

 

Nelly Cortes

Analista Social Media Sisgecom

@NellyCortes_

Como Desarrollar Una Estrategia Relacional En Medios Sociales

A través de los medios sociales hoy podemos llegar a nuestros clientes de un modo más directo generando  una retroalimentación al instante. Razón por la cual toda estrategia relacional será un éxito si se realizan acciones concretas frente a nuestro público de interés.

Los clientes son uno de los principales  actores potenciales para una organización. Y se busca  con ellos lograr una comunicación efectiva y mantener una relación más que comercial, humana como debe ser vista y manejada en los medios sociales. Cabe decir, que aunque estos son medios, bien utilizadas son  herramientas   de las cuales podremos hacer uso para aprovechar su potencial  creando y/o fortaleciendo nuestros vínculos.

Vemos que hoy ya son muchas organizaciones que se han lanzado al mundo social, implementando estrategias, campañas en redes sociales algunas con total éxito y otras no tanto, pero estos casos evidentemente son los que nos permiten evaluar y replantear hacia dónde vamos. En las situaciones donde las acciones diseñadas e implementadas en los medios sociales han llegado a  un nivel de éxito, también  vale la pena preguntarse cómo mantenerse o seguir avanzando. Aunque, es evidente que nos es fácil ni entrar a los medios sociales con una estrategia relacional, aún será mayor el reto para las empresas que buscan mejorar o mantenerse en dichos medios.

¿Pero cómo lograrlo?

Según un estudio investigativo  realizado por la  Universidad de Navarra  España, existen cuatro pasos para lograr desarrollar una estrategia relacional efectiva.

La primera, es definir claramente cuál es la misión de la empresa donde está incluya una serie de motivos extrínsecos,  es decir obtener resultados tangibles o recompensas; motivos intrínsecos, la cual permite la satisfacción del trabajo bien hecho y motivos transcendentales o altruistas, los cuales contribuyen a satisfacer las necesidades reales de los clientes. La calidad motivacional de un programa de marketing relacional  será tanto más elevada cuanto mayor peso tenga los motivos transcendentes.

Seguidamente, es diseñar una estrategia que permita tomar decisiones a medio y largo plazo, que define en este caso como la empresa se relacionará de manera más profunda  y directa con sus clientes.

El tercer paso, es la puesta en práctica de una serie de actividades la cuales contribuyen al fortalecer las relaciones. Estas acciones son iniciativas o propuestas de servicios, privilegios  o beneficios que el cliente recibe gracias a la relación con la empresa. En definitiva son estas actividades las que permiten darle forma a los objetivos propuestos.

Finalmente, el cuarto paso es la adquisición de medios y recursos necesarios para poner en práctica con eficacia y éxito cada una de las actividades relacionales que componen la estrategia. Es decir, implantación de medios tecnológicos, así como de un equipo humano responsable de la gestión de la estrategia relacional que lleven a la organización a lograr sus objetivos.

Cabe mencionar que en los medios sociales estos pasos tienen validez,  cuando a través de ellos se busca una relación continuada con valor para las dos partes, un contacto directo con el cliente, un contacto ameno  y con prontitud. Asimismo, se debe aprender a identificar quiénes  son nuestros seguidores, de qué temas hablan, qué están expresando, con el fin de escuchar y responder acertadamente a todos sus comentarios.  Ese trato directo y humano en las conversaciones creadas  a través de los medios sociales hace que el cliente se sienta  satisfecho, donde ambas partes lograrán verse beneficiadas.

El Reto de la Estrategia Digital En Las Organizaciones

Aunque el término de estrategia años atrás se relacionaba con el arte de dirigir operaciones militares, hoy en día nos damos cuenta que una estrategia es fundamental para que las organizaciones  logren  el desarrollo de la misión y con ello sus  objetivos,  así como facilitar  la coordinación de  sus procesos, permitiéndoles  obtener el máximo de efectividad y  productividad.

El reto de la estrategia digital  

Este reto consideramos debe estar basado en una sociedad de la información centrada en la persona, es decir  en construir espacios importantes de interacción, de comunicación con el otro, de generar una conversación con la persona que está detrás de un ordenador.

Aunque, las empresas en los inicios  de los nuevos medios  sociales y  el “boom” de la estrategias digitales  se   mostraron  temerosas frente al impacto de los mismo, preguntándose si  estas  acciones los encaminaría a cumplir sus objetivos. Sin embargo, con  el pasar del tiempo  las compañías han  venido entendiendo la importancia  que este hoy representa para las marcas.

Por esta razón, empresas como Juan Valdez Café, Blacberry Colombia, Totto, Liga Postobón, Club deportivos los millonarios, han entendido el  real valor de estar en facebook, siendo  estas las 5 marcas con más “fans” en fecabook según el periódico  Portafolio.co. Ellas, sin duda han concebido  la  importancia de la estrategia en dichos medios. 

Sin embargo, aunque se han logrado avances significativos en torno a este tema  no todas las organizaciones han aprendido que el propósito más allá de comunicar, está en el escuchar, es decir escuchar  a una comunidad, que espera una respuesta, una interacción de las marcas. 

 “La gente habla de las marcas en Internet y ellas deben estar atentas a lo que se dice. Sea bueno, o malo, esto les va a permitir interactuar, responder, resolver e informar. Es un hecho que las van a  mencionar y estar ahí presentes para participar oficialmente como marca es casi necesario hoy en día” Según Rafel Bayona, Consultor de Mercadeo en Internet.

Asimismo, implementar acciones acordes a la estrategia va más allá. Es decir,  si en la estrategia se busca  proyectar una adecuada imagen de la compañía, con el fin de mantener su buen nombre y lograr su posicionamiento o mantenerlo, será necesario junto a la estrategia tomar acciones adecuadas, como  compartir datos e información relevante, realizar el monitoreo  y análisis de nuestra marca. Esto  nos permitirá  saber si se puede  continuar con la estrategia implementada o  si al contrario será conforme al reporte y al análisis  de la marca necesario  proponer otras alternativas  pensadas en las necesidades del cliente.

Por tanto, se puede evidenciar que es necesario desarrollar una estrategia que  sobrepase los estándares, ya que aunque se  ve una suma de mensajes  estos no cumplen con las necesidades y expectativas de las personas, teniendo en cuenta que son hoy los consumidores más exigentes, y estos solo llevarán al deber de las organizaciones  por buscar estrategias más efectivas.  

Además, como lo plantea Henry Mintzberg  en su libro Five Ps for strategy, las estrategias nos permiten definir un plan, es decir, tomar un curso de acciones definido. Maniobrar con el fin de derrotar a nuestro oponente o nuestro competidor. Entender el comportamiento en el curso de las acciones, así como la consistencia del mismo. De igual manera, nos ayudará a identificar la localización de la organización en el entorno que se mueve y la perspectiva relaciona a la organización con su entorno y sus audiencias, lo cual le permitirá adoptar determinado cursos de acción.

 

Estudio revela el impacto de la seguridad de la Información en las organizaciones

A raíz de los continuos ataques a la información a la cual las organizaciones se han visto seriamente afectados en su  eficiencia y productividad, American Security Index proporciona un punto de referencia  sobre cómo las empresas evalúan la seguridad de la información, y cuáles son los esfuerzos por establecer y mantener estándares que ayuden a conservar segura el estado de la información.

Según el estudio las organizaciones  de acuerdo a los múltiples acontecimientos  en la actualidad  perciben la seguridad  de la información  como un asunto de alto  impacto convirtiéndose en una  prioridad. En el caso  exacto de Colombia el grado de importancia de la seguridad de la información tiende en un 26 % hacer muy alta, en un 27 % bastante alta, y moderada en un 41%. Es decir, en un 94 % es valorada como prioritaria. Frente a los demás países Latinoamericanos contemplados en este estudio, Colombia es el segundo país después de Brasil que le da mayor importancia.

Aunque, Colombia en  61 %  está algo segura sobre si su información está protegida de amenazas internas de la seguridad de la información y en un 50% está algo confiada en  si su información  está bien protegida entorno a  las amenazas externas. 

Es así, como podemos ver que aunque las organizaciones en Colombia entienden y comprenden  la importancia de la seguridad de la información, pues se conoció  que en su mayoría tienen establecidas políticas estándares de seguridad. Sin embargo,  no  están totalmente confiadas s si estas prácticas se están implementando  de manera adecuada.

A partir de ahí se muestra a  los gerentes de las IT (Tecnología de la información) en Colombia con un 41 %  son los que presentan mayores niveles de preocupación frente a estos temas,  pues temen que sus compañías se vean afectadas por uno de estos actos, entre lo más conocidos los realizados por los hackers, así como los efectuados por los mismos ex empleados.   A nivel general se encontró que aunque las organizaciones  tienen instaladas aplicaciones para manejar el tema de la seguridad, por lo general no se informa a la administración a tiempo y cuando es necesario sobre estas situaciones.

En relación a los resultados, se descubrió que las PyMes (Pequeñas y Medianas Empresas) son las que tienden a tener menores y peores sistemas y aplicaciones de seguridad instaladas, en comparación a las grandes empresas que tienen  una mejor estructuración en lo que respecta a estos temas.

Los puntos de la investigación fueron:

• Cambios en lo que respecta a los riesgos para la seguridad a través del tiempo;

• Políticas de seguridad corporativa;

• Evaluación y tratamiento del riesgo;

• Políticas de control de accesos;

• Gestión de la continuidad del negocio;

• Procedimientos de cumplimiento de políticas;

• Manejo de las comunicaciones y de las operaciones;

• Administración de los incidentes en Seguridad de la Información;

• Protocolos para la gestión de los activos;

• Adquisición, desarrollo y mantenimiento de los sistemas de información;

• Seguridad física y ambiental;

• Organización de la Seguridad de la Información;

• Integración de la Seguridad de la Información

 Datos del estudio

-Encuesta realizada  por la consultora Kaagan Research a más de 600 gerentes de sistemas de información, pertenecientes a 6 países latinoamericanos (México, Chile, Venezuela, Argentina, Colombia)

-Las entrevistas realizadas por la empresa

-El tamaño de las empresas a las cuales se les desarrollo la siguiente investigación se encuentra entre menos de 300 empleados a más de 1.000 empleados.

 

 

La estrategia del CRM en los medios sociales

Se llueve sobre mojado cuando decimos que los medios sociales de comunicación, han cambiado estratégicamente  la dinámica misma de las organizaciones. Hablar en la actualidad, del CRM presentes  como  una  herramienta  necesaria en  los medios sociales  de comunicación es cada vez más imprescindible.

Y es que como lo manifiesta  Jesús Hoyos especialista en CRM “los medios sociales de comunicación han tenido una gran impacto, porque son un CRM que permite escuchar, solucionar y ayudar a  las audiencias de las organizaciones”. Recordemos que el CRM tradicional se trata de un sistema automatizado de información sobre clientes, cuyo objetivo es que estos puedan ser atendidos de la manera más eficiente posible. Esta aplicación nos va a proporcionar una mayor proximidad con los clientes, y permitirá que se genere una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que se fomente la fidelidad, confianza y satisfacción del cliente hacia la empresa. Además de permitir un mayor control y seguimiento de las necesidades de los clientes.

¿Qué es  el social media CRM?

Según Jesús Hoyos,  Son medios y canales  creados y en control de los seguidores, que a través de herramientas sociales (Redes sociales, comunidades, wikis, páginas, grupos, widgest, aplicaciones etc…) contribuyen al fortalecimiento de la comunicación con el cliente.

Es así, como a raíz de la revolución tecnológica,  las organizaciones han comenzado a implementar nuevas estrategias centradas en conocer y satisfacer las necesidades del  cliente,  con el fin de adquirir nuevas formas de optimización de procesos , entendiendo que hoy el cliente es un consumidor más selectivo y que la competencia lo exige.

Sin duda,  a través de los nuevos medios  sociales de comunicación se puede implementar estrategias de CRM, convirtiéndose en un soporte necesario para las organizaciones de hoy en día. Sin embargo,  cabe aclarar este no remplazará aún la forma tradicional de hacer CRM,  pero si permitirá a las organizaciones ser innovadores, y aún más tomar las medidas pertinentes para conocer al  cliente y prestarle cada vez  un mejor servicio.

Ante la diversidad de herramientas proporcionadas por la web 2.0,  mencionamos en esta oportunidad  como ejemplo de ello  a las  comunidades virtuales,  quién cumple con los objetivos del CRM, ya que  ayuda aproximarse y comprender  al cliente, logrando  de ese modo se vea  representado en mayores beneficios para la organización.  Aunque,  vale la pena mencionar cada organización de acuerdo a su ecosistema,  necesitará utilizar los medios que realmente los beneficie,  y los lleve a lograr sus objetivos.  Asimismo,  gracias a estas comunidades  virtuales  y en su mayoría a las herramientas de la internet   se ha dado paso a “un nuevo tipo de socialización” como lo expresa francisco Javier Valiente  en su documento “Comunidades Virtuales  en el ciberespacio” 

¿Qué tipo de comunidades existen?

De acuerdo a Francisco Javier Valiente, existen el siguiente tipo de comunidades:

-Comunidades de debate y discusión en tiempo real.

Comunidades de socialización, información, discusión o juego.

Comunidades temáticas de investigación o acción política.

Comunidades de organizaciones e instituciones.

 

¿Dónde radica el éxito de las organizaciones en los nuevos medios sociales?

Para nadie es un secreto que los nuevos medios sociales, han llevado a que las personas y las organizaciones cambien el modo de ver e interpretar la sociedad. En esta nueva era tecnológica donde los medios sociales juegan un papel importante, las organizaciones deberán tener claro que para enfrentar este desafío y lograr el triunfo en estos medios, la Comunicación es y seguirá siendo el protagonista.

A partir de este nuevo escenario se empieza hablar de las nuevas reglas de la comunicación. En palabras de Antonio Núñez López consultor de comunicación y autor de La estrategia del pingüino “Las nuevas reglas de la comunicación son la conexión con un momentum social adecuado, un relato aglutinante capaz de incendiar la mecha del debate, un mensaje líquido y susceptible de ser personalizado por cada participante, canales de comunicación poco cooptados y un proceso de difusión libre y asincrónico”. Al respecto conviene decir que las organizaciones deberán conocer en su plan estratégico de Marketing y Comunicaciones cuales son estas reglas, con el fin no sólo de buscar notoriedad en estos nuevos escenarios sociales, si no el de poder gozar de la aprobación, posicionamiento y el éxito de la organización ante sus audiencias.

Al mismo tiempo, vale la pena resaltar las razones que las organizaciones consideran  importantes a la hora de hacer presencia en los medios sociales. Según IAB Spain, Asociación del sector publicitario interactivo español, en su VIII Volumen de sus Cuadernos de Comunicación Interactiva: La Comunicación en medios sociales.

Distancia: La marca tiene posibilidad de acercarse a su target. Ahora el consumidor no mira de lejos a la marca porque ésta se encuentra en su entorno cotidiano.

Diálogo: Cuando la marca habla recibe una respuesta inmediata de los usuarios. La comunicación Marca-Consumidor tiene un flujo en los dos sentidos.

Medible: Estos soportes nos permiten una medición específica que nos brinda un mayor flujo de información que cualquier otro medio. Segmentación: A la segmentación conocida de Internet (geográfica, por contenidos, etc.) los medios sociales añaden la microsegmentación. En la medida que los usuarios se identifican aportando sus datos personales, de contacto, etc, abren un gran abanico al CRM, que está cada vez más presente en las empresas. Esta información bien aprovechada puede convertirse en una fuente de conocimiento de gran valor.

Credibilidad / Influencia: Por lo general la actitud de los usuarios en estos medios es receptiva: “me fío de lo que me dicen mis amigos” o de alguien a quien percibo cercano.

Volumen: Es un hecho que los consumidores pasan cada vez más tiempo en Internet y, en la Red, cada vez más los medios sociales son los que acaparan el consumo. Si el target está en los medios sociales, las marcas tienen que estar ahí.

Sin embargo, estas razones tendrán sentido, si son acogidas al lado de una adecuada comunicación. Una comunicación que debe estar concebida en la escucha, en la participación, en la interacción y retroalimentación con el usuario. “Las empresas exitosas ayudan a establecer conexiones entre gente y a comunicarse, a menudo mediante la contribución al proceso que inventen. “Se trata de una nueva forma de intercambiar valores”, comenta Bedecarre de AKQA. “Yo te aporto valor y tú tendrás una mejor impresión”. Cabe señalar que  en este nuevo escenario  las personas  quieren ser protagonistas y ese protagonismo se manifiesta en la necesidad de ser escuchados, de ser tenidos en cuenta, de lograr tener” voz y voto”.

Asimismo, Carmen Urbano Gómez, Asesora Internacional y  Consultora en Comercio Exterior y Marketing Internacional nos cuenta “Me encuentro muchas veces con excelentes productos, personas y empresas, y no siempre ocupan el lugar que merecen, ¿por qué? Las razones son variadas, pero en general pienso siempre que mucha culpa tiene la falta de comunicación. No somos capaces de proyectar nuestro potencial. Somos invisibles, el mercado no nos conoce. En un mundo global y sobrecomunicado, ¿cómo destacar?. Como dice Cerviño, “lo tangible no es suficiente para competir”

Es así,  como concluimos que para aprovechar las oportunidades que dan estos nuevos medios sociales a las organizaciones, la clave está y estará en darle valor al usuario, por medio de relaciones humanas altamente efectivas basadas en principios y en valores relacionados con la marca, donde la coherencia y la fiabilidad del mensaje será la estrategia reina para el éxito.

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